ANA、国内線リニューアルの混乱で「お詫び」 Xではオーバーブッキング巡る臆測も

[梅林日奈子，ITmedia]

　全日本空輸（ANA）は6月11日、国内線サービスのリニューアルに伴い利用者に不便と心配をかけているとして、公式サイトにお詫びを掲載した。SNS上では、同社が5月19日搭乗分から導入した新運賃や予約システムを巡り、不具合報告やオーバーブッキングについての憶測、顧客対応の質の低下などを指摘する声が相次いでいる。

　ANAは、予約サイトや公式アプリについて「予約・購入・照会・チェックイン等に関するシステムの動作に時間を要している」と説明。問い合わせ窓口も「つながりにくく、メールの返信に時間を要している状況」とし、オペレーターを増員して「一刻も早い状況改善」に向けて取り組むとしている。

　SNS上ではオーバーブッキング（座席数を超えて予約を受け付ける運用）により、予約していたはずなのに「座席の余りがない」と言われ、航空機に搭乗できなかったという報告も複数見られた。さらに最安運賃プラン「シンプル」の利用者が満席時に押し出されて搭乗できなくなるのではないかという臆測も広がっている。

　一方で、利用者サポートチャットのオペレーターから航空機の変更などの特殊事情がなければ予約済みなら搭乗できるとの回答を得たとする投稿もある。

　また、SNS上では顧客対応への疑問の声も上がっている。フレックス予約（予約変更に対応する上位運賃）の時間変更が通信エラーでできなかったことについて、窓口で補償対象外と案内を受けたとする投稿などがある。

　同社は5月19日搭乗分から国内線サービスをリニューアルし、新運賃を導入した。

ANA公式Xのお詫び投稿のスクリーンショット／出典：ANA公式