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» 2014年10月01日 10時58分 UPDATE

売上を伸ばしたい、でも営業は増やせない――こんな課題を解決する「CRM」って何ですか? (1/2)

売上を伸ばしたい、でも営業スタッフは増やせない――。こんな企業の望みを、“営業スタッフを大増員することなく”実現するのがCRMだ。うまく使えば営業の効率アップにつながり、ひいては売り上げアップにもつながるというこのCRMとはいったいどんなものなのか。

[高橋美津,Business Media 誠]

 景気は回復基調のはずなのに、日々の仕事の中でいまひとつそれを実感できない――。もし、そう感じているのなら、「現在の仕事のやり方に無駄はないか」「チームや会社としての仕事の進め方に非効率なところはないか」と、改めて業務を見直してみてはいかがだろうか。

 無駄の削減や仕事の効率化によって、事業にかかるコストをできる限り下げるのは経営の基本といっていい。景気が好転しつつある今こそ、業務改善のチャンスだ。

 今、見直しをおすすめするのには理由がある。景気が回復したからといって既存の市場が急に拡大するわけではなく、少子高齢化などの影響で縮小傾向が続く市場も多い。さらに多数の競合がひしめく市場では、膨らんだパイはあっという間に他社に奪われてしまう。こうした状況下では、早めに手を打って最善の策を見つけるのが得策だ。

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 売上や利益を改善していくためには、コスト削減の努力を続けながら、効率的に新たな顧客を獲得し、関係を維持していく必要がある。長い不景気の時代、多くの企業は無駄なコストを削減するためにさまざまな努力を続けてきたことだろう。では一方の「効率的な仕事の進め方」、特に売上を生みだす原動力となる「営業活動の効率化」について、さらなる改善の余地はないだろうか。

小さな組織ほどメリットが際立つ「CRM」

 企業の営業活動を効率化し、顧客との関係を維持するための取り組みは、特に1990年代以降「SFA」(Sales Force Automation、営業支援システム)や「CRM」(Customer Relationship Management、顧客関係管理)といった呼び名で注目を集め、手法の標準化やシステム化が積極的に行われてきた。

 昨今では、SFAとCRMとの間の垣根もほぼなくなり、サポートする業務の範囲も顧客データベースや営業活動の管理から、マーケティング支援、コールセンターやインターネットといった顧客接点を統合した見込み客開拓など、大きく広がっている。

 また、中小企業でも導入/運用が容易な製品も登場している。「うちは規模が小さいので、本格的なCRMは使いようがない」と、これまで導入を見送ってきた企業でも再検討してみる価値があるラインアップが出そろってきたというわけだ。

営業情報の共有がもたらすメリット

 今では、むしろ中堅中小規模の企業こそ、CRMから得られるメリットが大きい状況とも言える。中小規模の企業は、多数の営業担当者を雇うのが難しいケースも多々あり、管理職が自ら営業に出向くケースもあるだろう。

 こうした状況下では、1人が担当する顧客の数がどうしても多くなる。さらに、会社全体の売上が、個人の能力に依存する傾向も強くなってしまう。それでうまく回っている間はいいが、多くの顧客を抱え、高い能力を持つ営業スタッフが、病気で現場に出られなくなったとき、または定年や転職で会社を去ったとき、残った組織は果たしてその顧客や営業のノウハウをうまく引き継いでビジネスを継続できるだろうか。規模が小さな組織ほど、そのリスクは大きくなる。

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 また、小さな組織が効率的に動くためには、それぞれの担当者が持っている営業関連の情報を適切に共有することも重要だ。そして、会社全体がどんな状況にあり、営業スタッフがどう動くべきかを知る必要がある。

 このように、営業情報を「共有」し、活動履歴をノウハウも含めて「蓄積」するための仕組みは、中堅中小規模の企業にこそ重要なのである。

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