「お客様は神様」という勘違いを育てているのは、誰か：クレーマーを育成（2/2 ページ）

[増沢隆太，INSIGHT NOW!]

（2）なぜゴーン氏は40億もらえたか

　介護含むサービス業や製造業、建築業での人手不足が著しく、企業は危機的状況ということです。なぜ人が集まらないのでしょう。役務と給与がバランスしていないからではないでしょうか。実際に対人サービスは重労働ですし、それゆえ就業を希望する人が減ることは自然です。そこで企業は給与など待遇を上げて人を集めることになります。

　しかし人件費コストが上がれば利益が圧迫されますから商売上は不利です。ゴーン改革で日産は取引先へのコスト削減を徹底したといわれます。コストを下げられたことでゴーン改革は成功し、ばく大な年収を得られるようになった仕組みと構造は同じはずです。ばく大な利益を上げたから、ゴーン氏はばく大な年収を得られました。コストを下げるか売価を上げるかして利益を得られれば、その利益額に応じてとんでもない年収も成り立つことになります。

　適正な利益を上げるような商売にするため値上げするのは当然の選択で、それが顧客から受け入れられないのであれば、その商売自体がもはや市場性を失っていると考えるべきでしょう。あるいは日産のパーツメーカーのように、さらなるコスト削減を受け入れる取引先を見付けることももう一つの選択肢です。この場合はサービス提供者である従業員確保ということになります。（対価に見合わない）低賃金で働いてくれる労働者をどこからか魔法のように見つけてこれるなら成り立つことでしょう。

（3）サービス限界と顧客志向

　お客様は神様という勘違いを育てているのは、それを会社に背負わせる経営者です。サービス業、小売業でありがちな「お店はお客様のためにある」という間違ったコンセプトに、いまだに縛られる組織がどんどん現場を疲弊させ、適正な商売を阻害しています。

　サービスには必ず対価があります。対価以上のサービスを提供することはできません。その限界はコストという一線により明確に分かれます。しかし経営者自らがこの一線を破壊し、対価以上のサービス提供を現場に強要することは、クレーマーを付け上がらせ、育ててることとなり、真っ当なスタッフを潰すことです。

　顧客志向とは当然のことながらお客のいうことを何でも聞くことではなく、お客の要望に沿えるようなシステムを考え、それが継続的に運営できるようにすることです。スタッフの努力や根性だけで成立するのであれば、それは経営とは呼べないでしょう。

　せっかくの市場メカニズムによって、サービス提供者の給与が改善されれば、それはデフレ対策ともなり、またいわゆるブラック労働を駆除する効果もあったにもかかわらず、政府は外国人労働者を導入することで、こうしたコスト上昇を抑えることを決めました。真の顧客志向実現の機会は遠のいたと考えるべきだと思います。（増沢隆太）

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著者プロフィール：増沢隆太（ますざわ・りゅうた）

　RMロンドンパートナーズ（株式会社RML慶文堂）代表取締役。東京工業大学特任教授、コミュニケーション戦略家。人事コンサルタント兼大学キャリア教官兼心理カウンセラーで、東工大大学院では「コミュニケーション演習」の授業を行っているほか、企業では人材にも「戦略性」を重視する功利主義的アクティビティを提唱している。