管理者にトータルな運用管理を提供する千手ファミリー：運用管理ツールで何ができるのか（3/3 ページ）

[真山孝一，ITmedia]

インシデント管理データベース「CONTACT CAFE」でサービスデスクを実現

　現在のシステム運用管理を考える際の指針となっているのがITILである。ITILの示す指針の1つに、システムを使用するユーザーを支援するサービスサポートに関する項目がある。CONTACT CAFEはサービスサポートに必要なインシデント管理機能を持つデータベースツールである。ユーザーからの障害問い合わせに対してその内容を登録し、詳細な情報を記録するインシデント管理機能のほか、インシデントの原因になる障害（問題）の状況と原因を管理する「問題管理」、さらにシステムの変更状況などの管理を行う「変更管理」でサービスデスク業務を支援している。

　インシデント管理では発生したインシデントを登録するだけでなく、過去のインシデントの検索やその経過管理、FAQや既知の問題との連携など、ユーザーからの問い合わせに対しての回答を支援する機能がある。

　さらにインシデントの原因となるシステムの障害の情報を管理する問題管理機能では、インシデント管理と連動して情報を登録し開発者と情報を共有したり、SENと連携し、システム側からの障害情報なども参照したりできるようになっている。

　また、システムの変更履歴を管理する変更管理では、システムの変更情報を登録することで、システムの変更に起因するインシデントの発生などに対してすばやく対応できるようになっている。

分かりやすく、人が操作しやすいインシデント管理画面

遠隔地やデータセンターのサーバを管理する「RKVM Controller」

　千手ファミリーには代表的な3つのツールのほかにも運用管理をラクにするという観点から注目しておきたい製品があるが、中でも「RKVM Controller」を取り上げよう。

　このサービスはリモート機能を使った遠隔操作ソリューションだ。デジタルKVMスイッチを利用することにより、データセンターや遠隔地のサーバのOSがダウンしている場合でも対応が可能になる。

　従来は現地へ行かなければ対応できないような障害のときでも、リモートでの対応が可能になるので、障害復旧までの時間を大幅に短縮できる。このシステムでは、BIOS画面の操作をはじめ、パニック画面の操作、リモート電源制御、仮想メディアなどの操作をオフィスや自宅から行えるので、ハードウェア的な対処を伴わない簡単な障害ならすぐに復旧することが可能だ。もちろんマルチプラットフォーム対応なので汎用性も高く、ソフトのインストールなども不要だ。

遠隔地での障害に対しさまざまなアプローチが可能になる

　現在、ITILや日本版SOX法対応など、システムの運用管理は従来のサーバ管理やジョブ管理だけでなく、その周辺のユーザーに対するサポートやセキュリティ管理などまでを考慮する必要が生じている。今回紹介した製品群は、それらの動きに対応したものであり、これからの運用管理ではサーバ管理だけでなく、これらのツールを利用していく必要があると考えられる。