カスタマー・サービス3.0の実現へ――G-Force 2007速報：「世界一有名なヨットマン」も登場

コンタクトセンターソリューションのトップベンダーであるGenesysが開催したG-FORCE 2007において、同社CEOのウェス・ハイデン氏が基調講演に立ち、カスタマー・サービスのあるべき姿について語った。

[石森将文，ITmedia]

　米国時間の4月23日から三日間にわたり、コンタクトセンターソリューションベンダーであるGenesys主催の「G-FORCE 2007」が行われた。初日San Diegoの会場に参集した聴衆を前に、同社CEOのウェス・ハイデン氏が基調講演を行った。

ジェネシスCEO ウェス・ハイデン氏

　ハイデン氏はこれまでカスタマーサービスの遷移について、「電話によるインバウンド・アウトバウンドのアプローチ（1.0）に始まり、次いでコールセンター化（2.0）が進んできた」と分類してみせ、それに変わる新しいコンセプトとして「カスタマー・サービス3.0」を提示した。これは現在、手段（電話、ウェブ、メール、チャット等）およびコンタクト先（購入窓口、契約窓口、保守窓口等）ともに複雑化してしまい、ともすれば顧客が「たらいまわし」にされがちなコンタクトセンターを一元化するという考え方である。

顧客と企業の関係を統合するカスタマー・サービス3.0

　またハイデン氏は、すでに同社が発表しているダイナミック・コンタクトセンターの先に実現される世界は「カスタマー・サービス・チェイン」であると述べた。

　「顧客はよりリッチな関係を企業と結ぶことを望んでいる」とハイデン氏。同氏はカスタマー・サービス・チェインの実現により、顧客と企業の関係が緊密化することで、「あらゆる市場でコモディティ化が進み、価格や品質での差別化が難しくなっても、顧客サービスで企業競争力を高められる。つまりコンタクトセンターこそが、企業の戦略的なアセットとなる」と語った。

カスタマー・サービス・チェインの構築により企業価値は高められる

　当日は数々のセッションが行われたが、トリを飾ったのは、世界最高レベルのヨットレースである「アメリカズ・カップ」で地元アメリカを多くの優勝に導き、「Mr.アメリカズ・カップ」とまで呼ばれた名スキッパー、デニス・コナー氏である。

「Mr.アメリカズ・カップ」ことデニス・コナー氏

　アメリカズ・カップに9回出場し、そのうち7回の優勝を成し遂げたコナー氏は、「勝者の条件」をテーマに聴衆に語りかけた。

　「あらゆる局面で勝利を収めるためには、チームワークと献身が重要だ」とコナー氏。実際のレースでの体験だけでなく、スポンサーからの資金集め（アメリカズ・カップに参加するには、ヨットの設計開発や人件費など、莫大な資金が必要になる）やスタッフィングなどに苦労した体験もとに、自身のマネジメント哲学について述べた。また、特にチーム・ニュージーランドとの激闘のくだりでは、会場を大いに沸かせた。

　 G-FORCE 2007の詳報については、追ってリポートする。