IBM研究所、隠れた「本音」を顧客とのやり取りから見つけ出す新技術

コールセンターでの顧客との電話やメールでのやりとりを自動的に分析し、顧客の不満を探り出す。

[ITmedia]

　米IBMは3月17日、同社のインド基礎研究所が、高度な数学アルゴリズムを用いて、コールセンターでの顧客とのやり取りから顧客の本音を探り出す新たなビジネスインテリジェンス（BI）技術「ProAct」を開発したと発表した。

　この技術の活用により、企業は顧客満足度の向上や、新製品および新サービスの開発、新たなビジネスチャンスの開拓などが可能になるという。

　ProActはテキスト分析ツールで、カスタマーサービスの分析や評価など、従来手動で行っていた作業を自動化し、迅速に顧客の満足度を引き上げ、パフォーマンスの向上を実現する。データベースなどの構造化されたデータだけでなく、メールや通話記録のような非構造化データも分析し、顧客の不満の理由を探り出す。またタスクを自動化することで、コールセンター担当者が、新製品の売り込みなど、より高度な業務に取り組めるようにする。

　ProActは、IBMが2006年にオープンソース化したUnstructured Information Management Analysis（UIMA）フレームワークを基盤としている。