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» 2009年11月10日 16時03分 UPDATE

消費者の「サービス重視」が鮮明に――ジェネシス・ジャパンの調査

顧客ロイヤリティの構成要素を2006年の調査と比較したところ、「顧客サービス」がトップに立ち、「製品品質」や「価格」を退けた。

[ITmedia]

 コンタクトセンター向けアプリケーション大手のジェネシス・ジャパンは11月9日、2009年6月に同社が実施したコンタクトセンターに関する消費者への意識調査の結果を発表した。顧客ロイヤリティの構成要素を2006年の調査と比較したところ、「顧客サービス」がトップに立ち、「製品品質」や「価格」を退けた。

 顧客ロイヤリティの構成要素では、顧客サービスの41.6%に対して、製品品質は41.3%、価格は12.1%だった。ロイヤリティを失うきっかけでは製品品質が49.8%でトップ、顧客サービスの悪さも41.7%で続いた。顧客サービスが消費者の意識、購買行動に大きく影響を及ぼしていることを改めて浮き彫りにした。

 また、企業からのコンタクトに対する消費者の肯定的な反応は、2006年の42.1%から2009年は62.2%となり、25%近く上昇した。ジェネシス・ジャパンは「顧客の必要とする情報をより早く、より正確、適切に提供することがますます重要になってきている」と分析している。コンタクトセンターへの不満点は「待ち時間の長さ」が80.9%でトップ、「オペレーターの対応の悪さが67.7%で続いた。

 調査は、過去1年以内にコンタクトセンターを利用したことのある18歳以上の男女1000人を対象に、30の設問をオンラインで実施した。

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