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「コンタクトセンター」関連の最新 ニュース・レビュー・解説 記事 まとめ

「コンタクトセンター」に関する情報が集まったページです。

顧客満足度を向上させ、オペレーターの業務負荷を軽減する
コンタクトセンターの業務改善に「音声認識」技術が役に立つ理由
音声認識技術を活用することで、コンタクトセンターはVOC(顧客の声)の収集、分析の高度化とオペレーター業務の効率向上が実現する可能性がある。音声認識技術の具体的な活用方法とは。(2021/2/9)

「顧客の待ち時間」「オペレーター不足」も一挙に解消
「AI」×「在宅」 企業を強くするコンタクトセンターの在り方
顧客とのつながりが重視される中、コンタクトセンターへの期待はますます高まっている。一方で人手不足をはじめコンタクトセンター運営の課題は山積している。加えてコロナ禍。ピンチをチャンスに変えて強いコンタクトセンターを作るには。(2021/1/12)

「コンタクトセンター」に関するアンケート
簡単なアンケートにご回答いただいた方の中から抽選で10名様にAmazonギフト券5000円分をプレゼント。(2020/12/15)

日本アイ・ビー・エム株式会社提供Webキャスト
大規模コールセンターの刷新を18カ月で完遂、全日本空輸に学ぶDX成功のヒント
DXの遅れが指摘される日本でも、変革を成功させた企業は多くある。顧客の声を経営に最大限生かすべく、コンタクトセンターの刷新という大規模プロジェクトに取り組むこととなった全日本空輸の事例から、DX成功のヒントを探る。(2020/11/12)

複雑化する業務、深刻化する人手不足:
PR:新人が「即戦力」に? 人手不足とオペレーターの不安を解消する、ニューノーマル時代のコンタクトセンター向けAIソリューションとは
デジタルシフトによる業務の複雑化とともに、人手不足にも悩むコンタクトセンター。最近ではリモート化の機運も高まっており、対応すべき課題が山積している。そんな中で活用したい、業務効率化とともに新人教育にも効果を発揮する、AIを駆使したソリューションとは?(2020/11/18)

電話システムをクラウド化、80人が働くコンタクトセンターを完全在宅に “転ばぬ先のつえ”が生きたプラスのコロナ対策
プラス ジョインテックスカンパニーは4〜5月に、約80人が所属するコンタクトセンターでフルリモート勤務を行った。電話対応を自宅で行う上で、どんな取り組みを行ったのか。その背景には、数年前から準備を進めてきた“転ばぬ先のつえ”があった。(2020/10/6)

「コンタクトセンター」に関するアンケート
簡単なアンケートにご回答いただいた方の中から抽選で10名様にAmazonギフト券5000円分をプレゼント。(2020/6/25)

コロナ禍とCX:
東京個別指導学院が挑むコンタクトセンターのリモート化 顧客体験と「3密」回避は両立可能か
コロナ禍においてその在り方が問われているコンタクトセンター。「3密」を乗り越えつつ滞りない顧客対応を実現するためにできることは何か。個別指導塾のパイオニアである東京個別指導学院の実践例を紹介する。(2020/6/18)

銀行導入事例
深層学習でブランド個性に合わせた音声を生成する「Amazon Polly」
Amazon Pollyは、ディープラーニングを利用してブランドイメージに合わせた音声を生成できる。オーストラリアの銀行は、コンタクトセンターに「オーストラリア英語」で応答するAIを導入しようとしている。(2020/3/23)

デジタル技術と業務ノウハウで自動化を実現:
PR:なぜ「次世代コンタクトセンター」が会社を強くするのか
コンタクトセンターを単なる問い合わせ対応窓口で終わらせてはもったいない。顧客の声を価値に変え、売り上げの向上や製品の企画・開発につなげるために必要なこととは。(2020/3/25)

パン屋「神戸屋」、コンタクトセンターをクラウドに移行 問い合わせ対応を効率化
パン店を運営する神戸屋が、クラウド型のコンタクトセンターシステムを導入。使用する製品は、東芝デジタルソリューションズの「T-SQUARE/CT FC Edition」。問い合わせ内容に特定の言葉が含まれていた場合、関係者にアラートを通知する機能などを持つ。(2019/12/10)

今日のリサーチ:
SaaS化が加速するコンタクトセンターの現在―矢野経済研究所調べ
国内のコールセンターサービス市場およびコンタクトセンターソリューション市場についての調査結果です。(2019/11/8)

「楽天携帯、つながらない」問い合わせ相次ぐ 約2割が開通せず
楽天モバイルの「無料サポータープログラム」で、利用者から「つながらない」といった問い合わせが相次いでいる。22日までに契約者情報が書き込まれた「SIMカード」を4500人以上に発送済み。開通作業に関する説明を徹底すべく、カスタマーセンターに人員を増やす。(2019/10/23)

新人でもベテランと同様な応対が可能に:
PR:AI搭載「ナレッジ検索」でコンタクトセンターの品質アップ
顧客接点のデジタル化に伴い、コンタクトセンターのオペレーターには今まで以上に質の高い応対が求められている。オペレーターの育成は短期間では難しいが、その悩みを解決する存在として人工知能(AI)に期待が集まっている。(2019/9/24)

7payパスワードリセットで残高が消える?→セブン広報「消えません」 SNS上のウワサを否定
困ったらカスタマーセンターに連絡を。(2019/7/31)

30年無償保証に合わせて全国で順次展開:
ドローンやロボットを使った“積水ハウス”の住宅点検サービス、54%の省力化で人手不足・高齢化を解消
積水ハウスは、ロボットやドローンを活用した戸建て住宅の点検システム「スマートインスペクション」を、2019年8月1日から全国29事業所のカスタマーセンターで順次スタートさせる。複数の先進機器を組み合わせ、遠隔で診断する点検システムは住宅業界で初だという。(2019/7/24)

新しい顧客エンゲージメントを生み出すために:
デジタルマーケティングとコンタクトセンターの融合、UTグループとエス・エム・エスの担当者が語る
コンタクトセンターはデジタルマーケティングのプロセスとどう連携すべきか。UTグループとエス・エム・エスの担当者を交えたパネルディスカッションの要点をお届けする。(2019/7/24)

AI Zinraiが「会議の発言録自動生成」や「オペレーターのナレッジ検索」を支援――富士通から業務支援の新ソリューション
富士通がAI技術「Zinrai」を活用した業務支援ソリューションの新ラインアップを発表。会議の発話者を区別しながら自動で文字起こしをする「Zinrai TalkVisible」と、コンタクトセンターのオペレーターの効率的なナレッジ検索を支援する「Zinrai Contact Center Knowledge Assistant」の提供を開始する。(2019/5/14)

食材宅配の電話注文にAIオペレーターが24時間対応――オイシックスとNTT Com、実証実験を開始
有機野菜などの食材宅配サービスを展開するオイシックス・ラ・大地は、NTTコミュニケーションズと共同で、「AI応対コンタクトセンター」を活用した電話注文受付の実証実験を開始。電話受付から事務処理までのプロセス全体を自動化し、AI応対への顧客満足度などを分析する。(2019/4/16)

VoiceBaseとの提携で実現
Tableauが可視化する音声分析データ、全社横断で使うとビジネスはこう変わる
2019年3月に発表されたTableauとAI音声分析ベンダーのVoiceBaseの提携により、コンタクトセンター内外のユーザーが、音声分析データから簡単に洞察を引き出せるようになった。(2019/4/9)

コンタクトセンターの業務効率化と生産性向上を実現:
NTTコミュニケーションズ、音声テキスト化AIサービス「COTOHA Voice Insight」の提供を開始
コンタクトセンターにおける通話の録音ファイルを専有型のセキュアなクラウド上にアップロードすることで、通話内容をテキストファイルに一括変換する。(2019/4/8)

今日のリサーチ:
2017年度国内コールセンターサービス市場は前年度比3.7%増の9153億円、拡大傾向続く――矢野経済研究所
矢野経済研究所は、国内のコールセンターサービス市場およびコンタクトセンターソリューション市場を調査しました。(2019/1/31)

設計開発ツール:
“CASE”を計測技術でサポート、キーサイトが名古屋に新拠点
Keysight Technologiesの日本法人キーサイト・テクノロジーは2019年1月17日、東京都内で記者向けに説明会を開き、オートモーティブカスタマーセンターを愛知県名古屋市に開設したと発表した。専門のエンジニアが常駐する八王子や神戸の事業所と連携し、自動車メーカーやサプライヤーをサポートする。(2019/1/18)

自動応答で顧客対応を自動化
クラウドでコンタクトセンターを効率化する「Amazon Connect」が国内で本格展開
「Amazon Connect」は設備投資や人件費の削減、導入期間の短縮につながるコンタクトセンターシステムだ。提供元のアマゾン ウェブ サービス ジャパンは、その東京リージョンにおける提供計画を発表した。(2018/10/26)

いつでも顧客とつながることができる
LINEで軽々超える顧客との距離 カスタマーサポートの進化最前線
コンタクトセンターにLINEを導入し、電話やメールとは違った新しい顧客体験を提供する企業が増えている。成功企業の取り組みを紹介する。(2018/9/27)

AIプラットフォーム「Contact Center AI」
Googleがコンタクトセンター向けAI発表、AmazonやMicrosoftと競い合う
Googleは顧客対応のためのAIプラットフォーム「Contact Center AI」を発表し、コンタクトセンター市場に参入した。Ciscoなど多くの大手ベンダーが、同技術を利用した製品を提供開始する。(2018/8/29)

競合する2つのメッセージングツールの違いは
Facebook「WhatsApp」vs. Apple「Business Chat」、企業向けメッセージングツールの勝者は
「WhatsApp」のビジネスメッセージングが、コンタクトセンター市場に参入しようとしている。先行するAppleの「Business Chat」をはじめ、消費者が企業と直接やりとりできるメッセージングツールが次々登場している。(2018/8/27)

じわり広がるエコシステムの存在感
Apple「Business Chat」がCisco製品と連携可能に、iPhoneにアクセスする企業の狙いは?
Appleの企業対消費者(B2C)メッセージングサービス「Business Chat」に、Cisco Systemsのコンタクトセンタープラットフォームが統合可能になった。AppleとCiscoの狙いは。(2018/8/10)

Google Cloudの「コンタクトセンターAI」が面白い
Google Cloudが、2018年7月に開催したカンファレンスGoogle Cloud Next ‘18で「Contact Center AI」を披露した。顧客からの電話に、AIエージェントが人間に近い自然な会話で対応、オペレーターに引き継いだ後も、文脈から自動的に情報を表示して支援する。(2018/7/27)

NTT西日本、AIを活用したコンタクトセンター向けソリューションを開始、京都銀行が「電話受付センター」に先行導入
NTT西日本は、社内検証を経て実用化したAI活用のコンタクトセンター向けソリューションを発表。京都銀行が顧客からの問い合わせ電話に対応する「電話受付センター」に先行導入し、応対品質の向上や、顧客の声を生かした商品・サービスの開発、改善を目指す。(2018/7/19)

業務で“本当”に使えるAIとは?:
PR:AIを活用した問い合わせ対応の自動化はここまできた!
企業がビジネス競争力を高めるために、これまで以上に重視されているのが、コンタクトセンターや社内のヘルプデスクにおける問い合わせ対応業務である。この業務のスピード感や正確さがなければ、顧客の不満は募るばかりだ。そうした中、この領域にAIの導入が進んでいるのをご存じだろうか。(2018/5/16)

各種メッセージングアプリの長所と短所を比較
Apple「Business Chat」がショートメッセージに取って代わる日は近い?
ショートメッセージサービス(SMS)に限界が見え始めている。一方で「Business Chat」などのコミュニケーションツールは、顧客とコンタクトセンター間のやりとりの質を高めるものとして期待が集まっている。(2018/5/12)

コンタクトセンターに関する調査レポート
利用者約8割の要望「つながらない」「担当者とじかに話したい」、解決策は?
利用者に満足してもらえるコンタクトセンターに必要なツールとは何だろうか。アンケート調査から顧客の本音を解き明かし、改善のポイントを探る。(2018/3/12)

コンタクトセンターに関する調査レポート
コンタクトセンター利用者約8割の本音「つながらない不満」をどう解決する?
商品やサービスの品質強化の一環としてコンタクトセンターの役割を見直す企業は少なくない。アンケート調査から顧客の本音を解き明かし、改善のポイントを探る。(2018/3/12)

「Contact-Link」と「DECode」を連携:
トランスコスモス、コンタクトセンターの会話ログを活用した広告配信を実現
トランスコスモスは、顧客との会話ログとマーケティングデータの一元管理を可能にした。一元化したデータは、DMP「DECode」を経由した各アドネットワークへの広告出稿に活用できる。(2018/2/27)

企業のコンタクトセンターとiPhoneユーザーを簡単に接続
Apple「Business Chat」とは? iPhone/iPadのチャット新機能が注目される理由
Appleが企業向けチャット機能「Business Chat」をリリースする。このアプリが、企業のコンタクトセンターの役割を一変させるかもしれない理由とは何だろうか。(2018/2/16)

オムニチャネル時代の重要課題
顧客満足を生み出すコンタクトセンターはなぜ働く人にも優しいのか?
顧客接点の多様化により、コンタクトセンターの重要度が高まっている。コンタクトセンターを取り巻く現状の問題と打開策を探る。(2018/2/28)

機会損失を解消させる仕掛け作り
コンタクトセンターの顧客満足度向上、業務効率向上を実現するアイデア
回線もオペレーターも有限。回線が混み合って対応が追い付かない状況でも、ただ待たせるだけではなく、次の顧客接点につなぐアイデアがある。しかも大きな投資は不要だ。(2018/2/28)

災害時にもサービスを継続できる
コスト削減だけじゃない、クラウド型コンタクトセンター運営の最新事情
コンタクトセンターにもクラウド化の波が押し寄せている。コスト削減以外に自前施設を持たずに運用することのメリットとは何か?(2018/3/1)

少ない学習で高い正答率のAI、富士通がコンタクトセンター向け「CHORDSHIP」
富士通がAIを活用したコンタクトセンター向けソリューションを発表。事前に膨大な教師データを学習させなくても、企業が保有しているFAQなど既存データのみで高い正答率を実現できるという。(2017/11/9)

身に覚えのない商品が勝手に注文されていた―― 「Amazonで不正アクセスされた話」がTwitterで注目集める
おかしな注文に気付いたら、すぐにカスタマーセンターへ連絡を。(2017/11/2)

エネコムと日立、コンタクトセンターにおける音声データのリアルタイム活用を検証
中国電力の情報通信事業子会社エネルギア・コミュニケーションズ(エネコム)は、日立の音声認識技術を活用し、コンタクトセンター業務における音声データの活用でオペレーターの応対を支援する実証実験を実施。業務負荷や応対時間の削減などの効果を検証した。(2017/4/21)

クラウドベースのコンタクトセンターサービス「Amazon Connect」発表
Amazon Web Services(AWS)が、あらゆる業種の企業がカスタマーサービスを低コストで設置できる、セルフサービス型でクラウドベースのコンタクトセンターサービス「Amazon Connect」を発表。AWSマネジメントコンソールから数クリックでセットアップできる。(2017/4/4)

自然言語認識のAI技術なども活用:
仮想コンタクトセンターを「数分」で設置 AWSがクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」を発表
米Amazon Web Servicesは、セルフサービスのクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」を発表した。AWSの各種サービスと連携して、自然言語で応答したり、Amazon S3に通話内容を記録したりできる。(2017/4/4)

リアルタイムに通話内容をテキスト化するコンタクトセンター向け支援サービス
日立製作所は、通話内容をリアルタイムにテキスト化し、FAQデータベースやテキスト要約アプリケーションなどと連携して活用する「コンタクトセンター業務効率化支援サービス」を発表。オペレーター業務の効率化やサービス品質の向上を支援する。(2017/3/24)

クラウド型オムニチャネルコンタクトセンターサービス:
ビデオチャットで遠隔リアルタイム接客、ベルシステム24がサービス提供
ベルシステム24は、ビデオチャットや画面共有機能を持ち、遠隔でのリアルタイム接客を可能にするクラウド型オムニチャネルコンタクトセンターサービス「BellCloud for WebRTC」を2017年春に提供開始する。(2017/2/20)

コールセンター業務を効率化:
AIを活用した自動応答コンタクトセンターサービス、U-NEXT子会社が提供
U-NEXTマーケティングはアドバンスト・メディアと協業し、人工知能を活用した自動応答コンタクトセンターサービス「AIコンシェルジュ」の提供を開始した。(2016/9/15)

クラウド化が進むコンタクトセンターソリューション市場:
もはや導入に躊躇する企業はない? クラウド型コンタクトセンターソリューション
近年は比較的大規模なコンタクトセンターでもクラウドを利用する例が出始め、ベンダー間の競争は激化してきている。競争はオムニチャンネル、モバイルアクセス、CRM連携、音声分析などの分野に広がっているという。(2016/5/13)

企業と顧客の新しいコミュニケーションスタイルを創造:
トランスコスモスとLINEが新会社設立、コンタクトセンターのLINEチャット化を推進
トランスコスモスとLINEは、共同出資による新会社の設立について基本合意書を締結したと発表した。(2016/3/22)

電話対応による顧客のイライラを解消
モバイルアプリによるコンタクトセンター革新、顧客ロイヤルティー向上の決め手とは
サポート窓口などの電話対応について顧客の不満は多い。しかし、コストなどを考えると改善に向けて打つ手は限られる。こうした中、モバイルとクラウドを組み合わせた新しい方法が登場し、注目を集めている。(2016/2/26)


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