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「コンタクトセンター」関連の最新 ニュース・レビュー・解説 記事 まとめ

「コンタクトセンター」に関する情報が集まったページです。

AI Zinraiが「会議の発言録自動生成」や「オペレーターのナレッジ検索」を支援――富士通から業務支援の新ソリューション
富士通がAI技術「Zinrai」を活用した業務支援ソリューションの新ラインアップを発表。会議の発話者を区別しながら自動で文字起こしをする「Zinrai TalkVisible」と、コンタクトセンターのオペレーターの効率的なナレッジ検索を支援する「Zinrai Contact Center Knowledge Assistant」の提供を開始する。(2019/5/14)

食材宅配の電話注文にAIオペレーターが24時間対応――オイシックスとNTT Com、実証実験を開始
有機野菜などの食材宅配サービスを展開するオイシックス・ラ・大地は、NTTコミュニケーションズと共同で、「AI応対コンタクトセンター」を活用した電話注文受付の実証実験を開始。電話受付から事務処理までのプロセス全体を自動化し、AI応対への顧客満足度などを分析する。(2019/4/16)

VoiceBaseとの提携で実現
Tableauが可視化する音声分析データ、全社横断で使うとビジネスはこう変わる
2019年3月に発表されたTableauとAI音声分析ベンダーのVoiceBaseの提携により、コンタクトセンター内外のユーザーが、音声分析データから簡単に洞察を引き出せるようになった。(2019/4/9)

コンタクトセンターの業務効率化と生産性向上を実現:
NTTコミュニケーションズ、音声テキスト化AIサービス「COTOHA Voice Insight」の提供を開始
コンタクトセンターにおける通話の録音ファイルを専有型のセキュアなクラウド上にアップロードすることで、通話内容をテキストファイルに一括変換する。(2019/4/8)

今日のリサーチ:
2017年度国内コールセンターサービス市場は前年度比3.7%増の9153億円、拡大傾向続く――矢野経済研究所
矢野経済研究所は、国内のコールセンターサービス市場およびコンタクトセンターソリューション市場を調査しました。(2019/1/31)

設計開発ツール:
“CASE”を計測技術でサポート、キーサイトが名古屋に新拠点
Keysight Technologiesの日本法人キーサイト・テクノロジーは2019年1月17日、東京都内で記者向けに説明会を開き、オートモーティブカスタマーセンターを愛知県名古屋市に開設したと発表した。専門のエンジニアが常駐する八王子や神戸の事業所と連携し、自動車メーカーやサプライヤーをサポートする。(2019/1/18)

自動応答で顧客対応を自動化
クラウドでコンタクトセンターを効率化する「Amazon Connect」が国内で本格展開
「Amazon Connect」は設備投資や人件費の削減、導入期間の短縮につながるコンタクトセンターシステムだ。提供元のアマゾン ウェブ サービス ジャパンは、その東京リージョンにおける提供計画を発表した。(2018/10/26)

いつでも顧客とつながることができる
LINEで軽々超える顧客との距離 カスタマーサポートの進化最前線
コンタクトセンターにLINEを導入し、電話やメールとは違った新しい顧客体験を提供する企業が増えている。成功企業の取り組みを紹介する。(2018/9/27)

AIプラットフォーム「Contact Center AI」
Googleがコンタクトセンター向けAI発表、AmazonやMicrosoftと競い合う
Googleは顧客対応のためのAIプラットフォーム「Contact Center AI」を発表し、コンタクトセンター市場に参入した。Ciscoなど多くの大手ベンダーが、同技術を利用した製品を提供開始する。(2018/8/29)

競合する2つのメッセージングツールの違いは
Facebook「WhatsApp」vs. Apple「Business Chat」、企業向けメッセージングツールの勝者は
「WhatsApp」のビジネスメッセージングが、コンタクトセンター市場に参入しようとしている。先行するAppleの「Business Chat」をはじめ、消費者が企業と直接やりとりできるメッセージングツールが次々登場している。(2018/8/27)

じわり広がるエコシステムの存在感
Apple「Business Chat」がCisco製品と連携可能に、iPhoneにアクセスする企業の狙いは?
Appleの企業対消費者(B2C)メッセージングサービス「Business Chat」に、Cisco Systemsのコンタクトセンタープラットフォームが統合可能になった。AppleとCiscoの狙いは。(2018/8/10)

Google Cloudの「コンタクトセンターAI」が面白い
Google Cloudが、2018年7月に開催したカンファレンスGoogle Cloud Next ‘18で「Contact Center AI」を披露した。顧客からの電話に、AIエージェントが人間に近い自然な会話で対応、オペレーターに引き継いだ後も、文脈から自動的に情報を表示して支援する。(2018/7/27)

NTT西日本、AIを活用したコンタクトセンター向けソリューションを開始、京都銀行が「電話受付センター」に先行導入
NTT西日本は、社内検証を経て実用化したAI活用のコンタクトセンター向けソリューションを発表。京都銀行が顧客からの問い合わせ電話に対応する「電話受付センター」に先行導入し、応対品質の向上や、顧客の声を生かした商品・サービスの開発、改善を目指す。(2018/7/19)

業務で“本当”に使えるAIとは?:
PR:AIを活用した問い合わせ対応の自動化はここまできた!
企業がビジネス競争力を高めるために、これまで以上に重視されているのが、コンタクトセンターや社内のヘルプデスクにおける問い合わせ対応業務である。この業務のスピード感や正確さがなければ、顧客の不満は募るばかりだ。そうした中、この領域にAIの導入が進んでいるのをご存じだろうか。(2018/5/16)

各種メッセージングアプリの長所と短所を比較
Apple「Business Chat」がショートメッセージに取って代わる日は近い?
ショートメッセージサービス(SMS)に限界が見え始めている。一方で「Business Chat」などのコミュニケーションツールは、顧客とコンタクトセンター間のやりとりの質を高めるものとして期待が集まっている。(2018/5/12)

コンタクトセンターに関する調査レポート
利用者約8割の要望「つながらない」「担当者とじかに話したい」、解決策は?
利用者に満足してもらえるコンタクトセンターに必要なツールとは何だろうか。アンケート調査から顧客の本音を解き明かし、改善のポイントを探る。(2018/3/12)

コンタクトセンターに関する調査レポート
コンタクトセンター利用者約8割の本音「つながらない不満」をどう解決する?
商品やサービスの品質強化の一環としてコンタクトセンターの役割を見直す企業は少なくない。アンケート調査から顧客の本音を解き明かし、改善のポイントを探る。(2018/3/12)

「Contact-Link」と「DECode」を連携:
トランスコスモス、コンタクトセンターの会話ログを活用した広告配信を実現
トランスコスモスは、顧客との会話ログとマーケティングデータの一元管理を可能にした。一元化したデータは、DMP「DECode」を経由した各アドネットワークへの広告出稿に活用できる。(2018/2/27)

企業のコンタクトセンターとiPhoneユーザーを簡単に接続
Apple「Business Chat」とは? iPhone/iPadのチャット新機能が注目される理由
Appleが企業向けチャット機能「Business Chat」をリリースする。このアプリが、企業のコンタクトセンターの役割を一変させるかもしれない理由とは何だろうか。(2018/2/16)

オムニチャネル時代の重要課題
顧客満足を生み出すコンタクトセンターはなぜ働く人にも優しいのか?
顧客接点の多様化により、コンタクトセンターの重要度が高まっている。コンタクトセンターを取り巻く現状の問題と打開策を探る。(2018/2/28)

機会損失を解消させる仕掛け作り
コンタクトセンターの顧客満足度向上、業務効率向上を実現するアイデア
回線もオペレーターも有限。回線が混み合って対応が追い付かない状況でも、ただ待たせるだけではなく、次の顧客接点につなぐアイデアがある。しかも大きな投資は不要だ。(2018/2/28)

災害時にもサービスを継続できる
コスト削減だけじゃない、クラウド型コンタクトセンター運営の最新事情
コンタクトセンターにもクラウド化の波が押し寄せている。コスト削減以外に自前施設を持たずに運用することのメリットとは何か?(2018/3/1)

少ない学習で高い正答率のAI、富士通がコンタクトセンター向け「CHORDSHIP」
富士通がAIを活用したコンタクトセンター向けソリューションを発表。事前に膨大な教師データを学習させなくても、企業が保有しているFAQなど既存データのみで高い正答率を実現できるという。(2017/11/9)

身に覚えのない商品が勝手に注文されていた―― 「Amazonで不正アクセスされた話」がTwitterで注目集める
おかしな注文に気付いたら、すぐにカスタマーセンターへ連絡を。(2017/11/2)

エネコムと日立、コンタクトセンターにおける音声データのリアルタイム活用を検証
中国電力の情報通信事業子会社エネルギア・コミュニケーションズ(エネコム)は、日立の音声認識技術を活用し、コンタクトセンター業務における音声データの活用でオペレーターの応対を支援する実証実験を実施。業務負荷や応対時間の削減などの効果を検証した。(2017/4/21)

クラウドベースのコンタクトセンターサービス「Amazon Connect」発表
Amazon Web Services(AWS)が、あらゆる業種の企業がカスタマーサービスを低コストで設置できる、セルフサービス型でクラウドベースのコンタクトセンターサービス「Amazon Connect」を発表。AWSマネジメントコンソールから数クリックでセットアップできる。(2017/4/4)

自然言語認識のAI技術なども活用:
仮想コンタクトセンターを「数分」で設置 AWSがクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」を発表
米Amazon Web Servicesは、セルフサービスのクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」を発表した。AWSの各種サービスと連携して、自然言語で応答したり、Amazon S3に通話内容を記録したりできる。(2017/4/4)

リアルタイムに通話内容をテキスト化するコンタクトセンター向け支援サービス
日立製作所は、通話内容をリアルタイムにテキスト化し、FAQデータベースやテキスト要約アプリケーションなどと連携して活用する「コンタクトセンター業務効率化支援サービス」を発表。オペレーター業務の効率化やサービス品質の向上を支援する。(2017/3/24)

クラウド型オムニチャネルコンタクトセンターサービス:
ビデオチャットで遠隔リアルタイム接客、ベルシステム24がサービス提供
ベルシステム24は、ビデオチャットや画面共有機能を持ち、遠隔でのリアルタイム接客を可能にするクラウド型オムニチャネルコンタクトセンターサービス「BellCloud for WebRTC」を2017年春に提供開始する。(2017/2/20)

コールセンター業務を効率化:
AIを活用した自動応答コンタクトセンターサービス、U-NEXT子会社が提供
U-NEXTマーケティングはアドバンスト・メディアと協業し、人工知能を活用した自動応答コンタクトセンターサービス「AIコンシェルジュ」の提供を開始した。(2016/9/15)

クラウド化が進むコンタクトセンターソリューション市場:
もはや導入に躊躇する企業はない? クラウド型コンタクトセンターソリューション
近年は比較的大規模なコンタクトセンターでもクラウドを利用する例が出始め、ベンダー間の競争は激化してきている。競争はオムニチャンネル、モバイルアクセス、CRM連携、音声分析などの分野に広がっているという。(2016/5/13)

企業と顧客の新しいコミュニケーションスタイルを創造:
トランスコスモスとLINEが新会社設立、コンタクトセンターのLINEチャット化を推進
トランスコスモスとLINEは、共同出資による新会社の設立について基本合意書を締結したと発表した。(2016/3/22)

電話対応による顧客のイライラを解消
モバイルアプリによるコンタクトセンター革新、顧客ロイヤルティー向上の決め手とは
サポート窓口などの電話対応について顧客の不満は多い。しかし、コストなどを考えると改善に向けて打つ手は限られる。こうした中、モバイルとクラウドを組み合わせた新しい方法が登場し、注目を集めている。(2016/2/26)

規模や機能をより柔軟に拡張可能
「5年後の課題」を解決する次世代コンタクトセンター基盤とは
顧客チャネルの多様化や周辺システムとの連係など、コンタクトセンターを取り巻く環境は大きく変化している。これからの時代に求められるのは、規模や機能の拡張をより柔軟に行うための解決策だ。(2015/9/15)

クラウドとオンプレミスの両方に対応
バンダイも運用を効率化 クラウドで実現するコンタクトセンターの“在るべき姿”とは
顧客の心を自社につなぎ留め、売り上げの拡大を実現するためにコンタクトセンターの重要性は着実に増している。ただ、センターを支える従来型のシステムには課題も存在する。果たして、理想とされるシステム像とは。(2015/8/28)

カスタマーセンター業務の品質を向上
Excel運用はもう限界 スカパー子会社が「セルフサービスBI」を選んだ理由とは
スカパー・カスタマーリレーションズ(SPCC)では、セルフサービス型BIツール「Qlik Sense」を導入し、カスタマーセンター業務の課題発見や品質向上に役立てている。導入の背景や効果について、同社の運用担当者に聞いた。(2015/7/10)

コールセンターの現場スタッフもBIツールを活用する時代
「スカパー!」のカスタマーセンターに、セルフサービス型BIツール「Qlik Sense」が導入。オペレーターを指揮するスーパーバイザーがサービス向上に使う。(2015/4/30)

顧客もスタッフも大満足
オムニチャネル時代に中小規模コールセンターが成功する条件
コンタクトセンターやヘルプデスクは企業にとって重要な業務と認識されている。その円滑な運用はスタッフのモチベーション向上にも顧客満足にも結び付く。中小規模のコンタクトセンター運営にベストな環境を探った。(2015/3/19)

英語でデータ管理、海外事業もサポート:
日立システムズ、「2014CRMベストプラクティス賞」を受賞
日立システムズは10月30日、ユーザーへの窓口対応を請け負う同社コンタクトセンターの取り組みが、一般社団法人CRM協議会の「2014CRMベストプラクティス賞」を受賞したことを発表した。(2014/10/31)

クラウド型コンタクトセンターの魅力とは
コンタクトセンター運営のプロが語る、クラウド時代のコンタクトセンター選びのポイント
企業と顧客をつなぐ重要なコミュニケーション拠点であるコンタクトセンターに、クラウド化の波が押し寄せている。専門家はこれをどう見ているのか。クラウド型ならではメリットやサービス選定のポイントを聞いた。(2014/9/24)

顧客に尽くし続けて9年:
デルが宮崎で取り組むカスタマーサポートの現場を見た
2005年から国内法人ユーザー向けのテクニカルサポート業務を宮崎カスタマーセンターで行うデル。あくまでも顧客中心であり、出来る限り彼らの満足度を高めていくことが務めだと社員の誰もが口にする。その現場を取材した。(2014/9/16)

豊富な機能、高品質なクラウド&ネットワーク基盤に注目
“コンタクトセンター=オンプレ”は過去の常識 進化したクラウド型コンタクトセンターの今
“コンタクトセンターはオンプレミスでなければ使えない”は過去の常識にすぎない。今やクラウド型でも主要機能は当たり前、さらにクラウドならば柔軟性や迅速性が得られ、コスト削減も実現することができる。(2014/8/26)

「コンタクトセンター専業としてのイメージを変える」 ジェネシス・田中新社長
ジェネシス・ジャパンが事業戦略説明会を開催。先月社長に就任したばかりの田中良幸氏は、今後のビジネス成長に向けて、「カスタマーエクスペリエンス」の視点に立ったさらなる領域拡大が必要と語った。(2014/7/3)

導入事例:
アスクル、700席のコールセンターシステムをクラウドで構築
アスクルは約700席の自社コンタクトセンターシステムをクラウドサービス「CaaS」によって再構築した。(2014/4/21)

IBMのデータ分析:
鍋屋バイテック会社、受注率10%向上を目指しIBMのデータ分析システムを導入
新しいデータ分析基盤を活用して、コンタクトセンターの見積もり業務の迅速化/効率化、顧客ニーズに応じた適切な提案を実現、また商品の成長製品開発や顧客満足度向上につなげていくという。(2014/1/28)

IBM Information On Demand 2013 Report:
ガン研究に従事するIBM Watson、医師免許獲得に向けて猛勉強中?
コンタクトセンターを中心とする企業のカスタマーサポート分野でも、その活躍の場を広げつつあるコンピューティングシステム「IBM Watson」。カンファレンス2日目の基調講演では、既に実用段階に入っている医療領域での進ちょく状況も紹介された。(2013/11/6)

ホワイトペーパー:
SIPが起こすコンタクトセンター革命、その注目事例を見る
コスト削減と顧客満足度の向上という2つの課題に直面する企業のコンタクトセンター。課題解決の鍵は先進的なSIPソリューションの活用だ。SIPソリューションを導入して大きな効果を上げている企業の事例を紹介する。(2013/9/2)

クラウドベースのコンタクトセンターソリューションに注力 ジェネシス
クラウドサービス企業を相次いで買収するなど、ソリューションの拡大を図る米Genesys。また日本市場においては中小規模のコンタクトセンターに向けた新製品を提供する。(2013/6/4)

カスタマサポートサービスのクラウド提供:
Oracle Cloudベースのサービスを国内DCで提供へ
日本オラクルは国内データセンターが利用できるクラウドサービスを発表した。コンタクトセンター業務に関連するアプリケーションサービスを提供する。(2013/3/25)

NTTコミュニケーションズ コンタクトセンタソリューション:
PR:コミュニケーション多様化の時代のコンタクトセンターに 顧客のニーズを逃さない「応対力」を
企業と顧客の密接な関係を築くためのビジネス基盤として、コンタクトセンターの重要性は近年増加してきている。一方で、従来の「コールセンター」の高度化や効率化、ソーシャルメディアやスマートフォンへの対応など、抱えている課題は多岐にわたっている。これらの課題に対し、「フリーダイヤル」「ナビダイヤル」というコンタクトセンターの根幹を支える領域で信頼と実績を積み重ねてきたNTTコミュニケーションズが提案する、「コンタクトセンタソリューション」を紹介しよう。(2013/2/8)



2013年のα7発売から5年経ち、キヤノン、ニコン、パナソニック、シグマがフルサイズミラーレスを相次いで発表した。デジタルだからこそのミラーレス方式は、技術改良を積み重ねて一眼レフ方式に劣っていた点を克服してきており、高級カメラとしても勢いは明らかだ。

言葉としてもはや真新しいものではないが、半導体、デバイス、ネットワーク等のインフラが成熟し、過去の夢想であったクラウドのコンセプトが真に現実化する段階に来ている。
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これからの世の中を大きく変えるであろうテクノロジーのひとつが自動運転だろう。現状のトップランナーにはIT企業が目立ち、自動車市場/交通・輸送サービス市場を中心に激変は避けられない。日本の産業構造にも大きな影響を持つ、まさに破壊的イノベーションとなりそうだ。