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「コンタクトセンター」関連の最新 ニュース・レビュー・解説 記事 まとめ

「コンタクトセンター」に関する情報が集まったページです。

テレワークのオペレーター養成のポイント【後編】
コンタクトセンターのリモート研修、成功に導く7つのヒント
コロナ禍を背景に、コンタクトセンターの管理者はエージェントにリモートで仕事を教える方法を習得しなければならなくなった。リモート研修を成功させるヒントを7つ紹介する。(2022/1/6)

テレワークのオペレーター養成のポイント【前編】
コンタクトセンターのテレワーク 課題は「従業員のマネジメント」
オフィスワークが一般的だったコンタクトセンター業界だが、コロナ禍の影響を受け、テレワーク導入を迫られた企業もある。テレワークのコンタクトセンターエージェントをどうマネジメントするか。(2021/12/23)

CXを高める、コンタクトセンターにおけるRFPの作り方【第4回】
「ベンダー選定」と「実装計画」のベストプラクティス、基本の「き」
コンタクトセンターが製品導入プロセスにおける提案依頼書(RFP)を作成したら、いよいよベンダー候補の絞り込みと実装計画が待っている。これらのフェーズで意識すべきことは何か。(2021/11/16)

CXを高める、コンタクトセンターにおけるRFPの作り方【第3回】
コンタクトセンターが製品導入前に気を付けたい、「RFP」作成後レビューのチェック項目
コンタクトセンターが製品選定前の提案依頼書(RFP)を作る際に重視すべき質問内容は何か。「コスト」「サービスレベルアグリーメント(SLA)」「連携」「アプリケーション」などの観点から解説する。(2021/11/9)

チャットサポート利用は1割未満 J.D.パワーがコンタクトセンターサポート満足度調査
 J.D.パワーは11月5日、2021年コンタクトセンターサポート満足度調査「金融業界編」の結果を発表した。新型コロナウイルスの感染拡大以降さまざまな業種や業界において店舗や対面以外でのサポート窓口としてコンタクトセンターの重要性が増している状況を受け、今回初めて調査を実施した。(2021/11/8)

CXを高める、コンタクトセンターにおけるRFPの作り方【第2回】
過不足のない「RFP」を作成するこつ 要件定義は社内の声を第一に
コンタクトセンターが技術パートナーを探すときに重要なのが、RFPの作成だ。要件を漏れなく記載したRFPを用意するにはどうすればいいか。(2021/11/2)

CXを高める、コンタクトセンターにおけるRFPの作り方【第1回】
コンタクトセンターのIT製品導入、「RFP」作成が肝になる理由
コンタクトセンターのCX向上を目指し、製品を導入する場合に重要なのが提案依頼書(RFP)の作成だ。なぜRFPが必要なのか。その効果は。(2021/10/26)

Web会議だけじゃない、Zoomの成長戦略【後編】
Zoomの「ホットデスク」とは? フリーアドレスをAIでもっと効率的に
Zoom Video Communicationsはハイブリッドワークやコンタクトセンター向けのサービスや機能を拡充させようとしている。その具体的な内容から、同社が目指す事業拡大の方向性を探る。(2021/10/25)

CX向上を支援するコンタクトセンター向け音声テキスト化・分析サービス 日立が提供開始
日立は、コンタクトセンターの通話録音データを管理、分析するサービス「音声テキスト化クラウドサービス」の提供を開始する。他サービスとの連携が容易なソリューションパッケージとして提供し、音声データの活用を支援する。(2021/10/13)

コールセンタースタッフの研修効果を高めるヒント【第3回】
コールセンタースタッフ研修の「KPI」の決め方
コンタクトセンタースタッフ向けの効果的な研修を実施するためには、KPIの策定や、成長段階に合わせた研修の実施が重要だ。どのように対処すべきかを解説する。(2021/10/12)

ZVC JAPAN、クラウド型電話サービス「Zoom Phone」の一般提供を開始
ZVC JAPANは、クラウド型電話サービス「Zoom Phone」の一般提供を日本で2021年10月に開始する。一元管理やコンタクトセンター統合、国内外への外線発信といった法人向け機能を提供する。(2021/9/27)

オペレーターの“感情労働”の負荷を軽減
コンタクトセンターの課題にAIがどう効く? 生産性や離職率に与える影響力とは
クラウド型のPBXが登場し、コンタクトセンター導入のハードルは下がった。だが生産性や品質の向上、離職の抑止、教育コストの削減など、まだ課題は山積みだ。これらを一掃する、AIを活用したコンタクトセンターソリューションの実力とは。(2021/9/29)

「CCaaS」への移行が進むコンタクトセンターシステム
Zoomが次は「コンタクトセンター」市場を席巻か Five9買収の深い意味
ZoomがFive9買収計画を発表したことで、コンタクトセンターシステム市場に「魅力的な巨大企業が誕生する」とアナリストは期待を寄せる。コンタクトセンターを持つ企業が求めるニーズに、この2社はどう応えるのか。(2021/8/23)

損保ジャパン、AIでカスタマーセンターの通話内容を自動的に要約記録 2022年度に実用化
SOMPOホールディングスは、コールセンター領域のDXで、東京大学 松尾研究室発のAIスタートアップのELYZAと提携。対話特化型の自然言語処理モデルを共同開発し、損保ジャパンのカスタマーセンターにおける通話内容の要約記録作業を自動化する実証実験を開始した。(2021/8/17)

今日のリサーチ:
コンタクトセンターのKPI 日本ではいまだに「応答率」を最重要視――デロイト トーマツ調査
「日本版グローバルコンタクトセンターサーベイ」の結果です。(2021/8/10)

Zoom、クラウドコンタクトセンターのFive9を約1兆6000億円で買収
ZoomがクラウドコンタクトセンターのFive9を買収すると発表した。総額147億ドル(約1兆6000億円)という同社として過去最高の買収になる。約240億ドル規模のコンタクトセンター市場に参入し、長期成長を見込む。(2021/7/19)

オペレーターの人材確保&定着の悩みを解消
生産性と応対品質を向上させる鍵、コンタクトセンターのKPIを可視化する方法
コンタクトセンターの運営においてオペレーターの確保は不可欠だが、かねて定着率が低いことが課題となってきた。これを解消する上では、管理者による勤務状況/体調の把握と、適切なKPI測定が重要となる。その実現方法とは?(2021/6/30)

便利な機能を豊富に搭載:
PR:これからは「聞く」より「見る」! ローコストでコンタクトセンターを改革できるツールとは?
「顧客体験」の重要性が注目されるようになり、コンタクトセンターの立ち位置が変化している。一方、現場業務の抜本的な効率化を果たさなければ、「攻め」のコンタクトセンター運営はできない。そのために活用すべきが、タカコムのソリューションだ。(2021/6/4)

効率化もリモート化も一気に解決:
PR:困りごとをまるっと解決! 「リアルタイム音声認識」はコンタクトセンターをどう変える?
顧客体験の向上やリモート化など、課題が山積するコンタクトセンター。そんな中、活用したいのがビーウィズの「Omnia LINK」(オムニアリンク)だ。同サービスの大きな特徴が「リアルタイム音声認識」機能だが、具体的にコンタクトセンターをどう変革するのだろうか。(2021/6/10)

ふくおかFGのネット銀行、顧客管理の基盤にSalesforceとAWS採用
福岡銀行などを傘下に持つ金融持ち株会社のふくおかフィナンシャルグループ(FG)は開業準備を進めるインターネット専業銀行「みんなの銀行」のコンタクトセンターのデータ基盤に「Salesforce Service Cloud」などを採用したと発表した。(2021/4/8)

顧客満足度を向上させ、オペレーターの業務負荷を軽減する
コンタクトセンターの業務改善に「音声認識」技術が役に立つ理由
音声認識技術を活用することで、コンタクトセンターはVOC(顧客の声)の収集、分析の高度化とオペレーター業務の効率向上が実現する可能性がある。音声認識技術の具体的な活用方法とは。(2021/2/9)

「顧客の待ち時間」「オペレーター不足」も一挙に解消
「AI」×「在宅」 企業を強くするコンタクトセンターの在り方
顧客とのつながりが重視される中、コンタクトセンターへの期待はますます高まっている。一方で人手不足をはじめコンタクトセンター運営の課題は山積している。加えてコロナ禍。ピンチをチャンスに変えて強いコンタクトセンターを作るには。(2021/1/12)

「コンタクトセンター」に関するアンケート
簡単なアンケートにご回答いただいた方の中から抽選で10名様にAmazonギフト券5000円分をプレゼント。(2020/12/15)

日本アイ・ビー・エム株式会社提供Webキャスト
大規模コールセンターの刷新を18カ月で完遂、全日本空輸に学ぶDX成功のヒント
DXの遅れが指摘される日本でも、変革を成功させた企業は多くある。顧客の声を経営に最大限生かすべく、コンタクトセンターの刷新という大規模プロジェクトに取り組むこととなった全日本空輸の事例から、DX成功のヒントを探る。(2020/11/12)

複雑化する業務、深刻化する人手不足:
PR:新人が「即戦力」に? 人手不足とオペレーターの不安を解消する、ニューノーマル時代のコンタクトセンター向けAIソリューションとは
デジタルシフトによる業務の複雑化とともに、人手不足にも悩むコンタクトセンター。最近ではリモート化の機運も高まっており、対応すべき課題が山積している。そんな中で活用したい、業務効率化とともに新人教育にも効果を発揮する、AIを駆使したソリューションとは?(2020/11/18)

電話システムをクラウド化、80人が働くコンタクトセンターを完全在宅に “転ばぬ先のつえ”が生きたプラスのコロナ対策
プラス ジョインテックスカンパニーは4〜5月に、約80人が所属するコンタクトセンターでフルリモート勤務を行った。電話対応を自宅で行う上で、どんな取り組みを行ったのか。その背景には、数年前から準備を進めてきた“転ばぬ先のつえ”があった。(2020/10/6)

「コンタクトセンター」に関するアンケート
簡単なアンケートにご回答いただいた方の中から抽選で10名様にAmazonギフト券5000円分をプレゼント。(2020/6/25)

コロナ禍とCX:
東京個別指導学院が挑むコンタクトセンターのリモート化 顧客体験と「3密」回避は両立可能か
コロナ禍においてその在り方が問われているコンタクトセンター。「3密」を乗り越えつつ滞りない顧客対応を実現するためにできることは何か。個別指導塾のパイオニアである東京個別指導学院の実践例を紹介する。(2020/6/18)

銀行導入事例
深層学習でブランド個性に合わせた音声を生成する「Amazon Polly」
Amazon Pollyは、ディープラーニングを利用してブランドイメージに合わせた音声を生成できる。オーストラリアの銀行は、コンタクトセンターに「オーストラリア英語」で応答するAIを導入しようとしている。(2020/3/23)

デジタル技術と業務ノウハウで自動化を実現:
PR:なぜ「次世代コンタクトセンター」が会社を強くするのか
コンタクトセンターを単なる問い合わせ対応窓口で終わらせてはもったいない。顧客の声を価値に変え、売り上げの向上や製品の企画・開発につなげるために必要なこととは。(2020/3/25)

パン屋「神戸屋」、コンタクトセンターをクラウドに移行 問い合わせ対応を効率化
パン店を運営する神戸屋が、クラウド型のコンタクトセンターシステムを導入。使用する製品は、東芝デジタルソリューションズの「T-SQUARE/CT FC Edition」。問い合わせ内容に特定の言葉が含まれていた場合、関係者にアラートを通知する機能などを持つ。(2019/12/10)

今日のリサーチ:
SaaS化が加速するコンタクトセンターの現在―矢野経済研究所調べ
国内のコールセンターサービス市場およびコンタクトセンターソリューション市場についての調査結果です。(2019/11/8)

「楽天携帯、つながらない」問い合わせ相次ぐ 約2割が開通せず
楽天モバイルの「無料サポータープログラム」で、利用者から「つながらない」といった問い合わせが相次いでいる。22日までに契約者情報が書き込まれた「SIMカード」を4500人以上に発送済み。開通作業に関する説明を徹底すべく、カスタマーセンターに人員を増やす。(2019/10/23)

新人でもベテランと同様な応対が可能に:
PR:AI搭載「ナレッジ検索」でコンタクトセンターの品質アップ
顧客接点のデジタル化に伴い、コンタクトセンターのオペレーターには今まで以上に質の高い応対が求められている。オペレーターの育成は短期間では難しいが、その悩みを解決する存在として人工知能(AI)に期待が集まっている。(2019/9/24)

7payパスワードリセットで残高が消える?→セブン広報「消えません」 SNS上のウワサを否定
困ったらカスタマーセンターに連絡を。(2019/7/31)

30年無償保証に合わせて全国で順次展開:
ドローンやロボットを使った“積水ハウス”の住宅点検サービス、54%の省力化で人手不足・高齢化を解消
積水ハウスは、ロボットやドローンを活用した戸建て住宅の点検システム「スマートインスペクション」を、2019年8月1日から全国29事業所のカスタマーセンターで順次スタートさせる。複数の先進機器を組み合わせ、遠隔で診断する点検システムは住宅業界で初だという。(2019/7/24)

新しい顧客エンゲージメントを生み出すために:
デジタルマーケティングとコンタクトセンターの融合、UTグループとエス・エム・エスの担当者が語る
コンタクトセンターはデジタルマーケティングのプロセスとどう連携すべきか。UTグループとエス・エム・エスの担当者を交えたパネルディスカッションの要点をお届けする。(2019/7/24)

AI Zinraiが「会議の発言録自動生成」や「オペレーターのナレッジ検索」を支援――富士通から業務支援の新ソリューション
富士通がAI技術「Zinrai」を活用した業務支援ソリューションの新ラインアップを発表。会議の発話者を区別しながら自動で文字起こしをする「Zinrai TalkVisible」と、コンタクトセンターのオペレーターの効率的なナレッジ検索を支援する「Zinrai Contact Center Knowledge Assistant」の提供を開始する。(2019/5/14)

食材宅配の電話注文にAIオペレーターが24時間対応――オイシックスとNTT Com、実証実験を開始
有機野菜などの食材宅配サービスを展開するオイシックス・ラ・大地は、NTTコミュニケーションズと共同で、「AI応対コンタクトセンター」を活用した電話注文受付の実証実験を開始。電話受付から事務処理までのプロセス全体を自動化し、AI応対への顧客満足度などを分析する。(2019/4/16)

VoiceBaseとの提携で実現
Tableauが可視化する音声分析データ、全社横断で使うとビジネスはこう変わる
2019年3月に発表されたTableauとAI音声分析ベンダーのVoiceBaseの提携により、コンタクトセンター内外のユーザーが、音声分析データから簡単に洞察を引き出せるようになった。(2019/4/9)

コンタクトセンターの業務効率化と生産性向上を実現:
NTTコミュニケーションズ、音声テキスト化AIサービス「COTOHA Voice Insight」の提供を開始
コンタクトセンターにおける通話の録音ファイルを専有型のセキュアなクラウド上にアップロードすることで、通話内容をテキストファイルに一括変換する。(2019/4/8)

今日のリサーチ:
2017年度国内コールセンターサービス市場は前年度比3.7%増の9153億円、拡大傾向続く――矢野経済研究所
矢野経済研究所は、国内のコールセンターサービス市場およびコンタクトセンターソリューション市場を調査しました。(2019/1/31)

設計開発ツール:
“CASE”を計測技術でサポート、キーサイトが名古屋に新拠点
Keysight Technologiesの日本法人キーサイト・テクノロジーは2019年1月17日、東京都内で記者向けに説明会を開き、オートモーティブカスタマーセンターを愛知県名古屋市に開設したと発表した。専門のエンジニアが常駐する八王子や神戸の事業所と連携し、自動車メーカーやサプライヤーをサポートする。(2019/1/18)

自動応答で顧客対応を自動化
クラウドでコンタクトセンターを効率化する「Amazon Connect」が国内で本格展開
「Amazon Connect」は設備投資や人件費の削減、導入期間の短縮につながるコンタクトセンターシステムだ。提供元のアマゾン ウェブ サービス ジャパンは、その東京リージョンにおける提供計画を発表した。(2018/10/26)

いつでも顧客とつながることができる
LINEで軽々超える顧客との距離 カスタマーサポートの進化最前線
コンタクトセンターにLINEを導入し、電話やメールとは違った新しい顧客体験を提供する企業が増えている。成功企業の取り組みを紹介する。(2018/9/27)

AIプラットフォーム「Contact Center AI」
Googleがコンタクトセンター向けAI発表、AmazonやMicrosoftと競い合う
Googleは顧客対応のためのAIプラットフォーム「Contact Center AI」を発表し、コンタクトセンター市場に参入した。Ciscoなど多くの大手ベンダーが、同技術を利用した製品を提供開始する。(2018/8/29)

競合する2つのメッセージングツールの違いは
Facebook「WhatsApp」vs. Apple「Business Chat」、企業向けメッセージングツールの勝者は
「WhatsApp」のビジネスメッセージングが、コンタクトセンター市場に参入しようとしている。先行するAppleの「Business Chat」をはじめ、消費者が企業と直接やりとりできるメッセージングツールが次々登場している。(2018/8/27)

じわり広がるエコシステムの存在感
Apple「Business Chat」がCisco製品と連携可能に、iPhoneにアクセスする企業の狙いは?
Appleの企業対消費者(B2C)メッセージングサービス「Business Chat」に、Cisco Systemsのコンタクトセンタープラットフォームが統合可能になった。AppleとCiscoの狙いは。(2018/8/10)

Google Cloudの「コンタクトセンターAI」が面白い
Google Cloudが、2018年7月に開催したカンファレンスGoogle Cloud Next ‘18で「Contact Center AI」を披露した。顧客からの電話に、AIエージェントが人間に近い自然な会話で対応、オペレーターに引き継いだ後も、文脈から自動的に情報を表示して支援する。(2018/7/27)

NTT西日本、AIを活用したコンタクトセンター向けソリューションを開始、京都銀行が「電話受付センター」に先行導入
NTT西日本は、社内検証を経て実用化したAI活用のコンタクトセンター向けソリューションを発表。京都銀行が顧客からの問い合わせ電話に対応する「電話受付センター」に先行導入し、応対品質の向上や、顧客の声を生かした商品・サービスの開発、改善を目指す。(2018/7/19)


サービス終了のお知らせ

この度「質問!ITmedia」は、誠に勝手ながら2020年9月30日(水)をもちまして、サービスを終了することといたしました。長きに渡るご愛顧に御礼申し上げます。これまでご利用いただいてまいりました皆様にはご不便をおかけいたしますが、ご理解のほどお願い申し上げます。≫「質問!ITmedia」サービス終了のお知らせ

にわかに地球規模のトピックとなった新型コロナウイルス。健康被害も心配だが、全国規模での臨時休校、マスクやトイレットペーパーの品薄など市民の日常生活への影響も大きくなっている。これに対し企業からの支援策の発表も相次いでいるが、特に今回は子供向けのコンテンツの無料提供の動きが顕著なようだ。一方産業面では、観光や小売、飲食業等が特に大きな影響を受けている。通常の企業運営においても面会や通勤の場がリスク視され、サーモグラフィやWeb会議ツールの活用、テレワークの実現などテクノロジーによるリスク回避策への注目が高まっている。