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» 2018年02月20日 08時00分 公開

モバイルアプリやSNS経由の顧客リクエストに対応:2020年までに、企業の25%が顧客対応やサポート業務をバーチャル化――ガートナーが発表

ガートナー ジャパンは、「企業のサービス、サポート業務で仮想顧客アシスタントなどを利用する割合が、2020年までに25%に増加する」との見解を発表した。

[@IT]

 ガートナー ジャパン(以下、ガートナー)は2018年2月19日、「企業がサービス業務やサポート業務に仮想顧客アシスタント(VCA)やチャットbotを利用する割合が、2017年の2%未満から2020年までに25%に増加する」との見解を発表した。

 同社によれば、VCAを導入した企業では、電話やチャット、電子メールによる問い合わせが最大70%減少し、「顧客満足度が高まった」「音声によるコミュニケーションを33%削減できた」といった効果があったという。

 ガートナーのマネージング バイス プレジデントを務めるジーン・アルバレス(Gene Alvarez)氏は、「顧客サービス向けのVCAは、複雑な案件を人的なサービスエージェントにエスカレーションする機能と、セルフサービスを自動化する機能を備える。その組み合わせにメリットを見いだす企業は多い」と述べている。

画像 ガートナーが2017年に実施した調査では、「2018年にカスタマーエクスペリエンスへの増資を行う」と回答した企業が84%に上った

 また同社は、「顧客戦略の策定に当たり、カスタマーエクスペリエンスの責任者が知っておくべきこと」として、次の5項目を挙げている。

  • 2019年までに、ブランド保有企業の20%が自社のモバイルアプリを放棄する
  • 2022年までに、ITを活用するカスタマーエクスペリエンスプロジェクトが、2017年の50%から67%に上昇する
  • 2020年までに、主要な営業プロセスの少なくとも1つを強化するためにB2B企業の30%が人工知能(AI)を採用する
  • 2020年までに、データアナリティクスプロジェクトの40%以上がカスタマーエクスペリエンスに関連するものとなる
  • 2020年までに、拡張現実(AR)や仮想現実(VR)、複合現実(MR)の没入型ソリューションが評価され、デジタル変革戦略の一環として大企業の20%が採用する

 アルバレス氏は、「デジタルチャネルを利用する顧客が増え、企業は、Webサイトやモバイルアプリ、ソーシャルネットワークなど通じた顧客のリクエストに応じるため、VCAを導入している。自然言語処理や機械学習、意図のマッチング能力の向上は、こうした傾向を後押ししている」と述べている。

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