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» 2004年09月09日 17時46分 公開

Yahoo!BBお助けツールでユーザー満足度を向上

ユーザーの満足度を高めながらコールセンター費用も削減できるという新ソフトを導入する。

[ITmedia]

 顧客満足度を向上させながらコールセンター費用を削減──ソフトバンクBBは、同社のADSLサービス「Yahoo! BB」で、一見すると矛盾する目標の両立を目指す。カギとなるのは、米Motiveと共同開発した「おまかせセットアップCD-ROM(仮称)」(関連記事参照)だ。

 CD-ROMは、「Yahoo! BB 12M/26M/50M」新規ユーザー向けに9月下旬から無料で配布する。初期設定ツール「BBしよう!」と、トラブル対処ツール「いつでも!BB」で構成され、CD-ROMをPCに挿入すれば「BBしよう!」が自動スタート、「いつでも!BB」も自動インストールされる。

BBしよう!のスタート画面

 「BBしよう!」は、ウィザードに従うだけでPCやOS、メールソフト、ブラウザなどを判別し、Yahoo! BB向けに自動設定するツールだ。うまく接続できない場合はPCの状態を調べ、原因を突き止めて対処法を示してくれる。

 カスタマーIDやOS、メモリ、IPアドレスなど、サポートに必要な情報を一画面上に表示できる機能も装備した。画面を見ながらコールセンターに電話すれば、オペレーターがユーザーのPCの状態をすぐに把握できる。

いつでも!BBのスタート画面

 初期設定終了後にトラブルがあった場合は、デスクトップ上の「いつでも!BB」のアイコンをクリックすれば、PCやブラウザなど設定などを調べ、自己修復したり対処法を示してくれる。「いつでも!BB」は、10月から既存ユーザーにも無料でダウンロード提供する予定だ。

 「最近の新規加入者は初心者が多いため、モデムの接続方法やメーラー、ブラウザなど基本設定がわからず、コールセンターに電話をかけてくることが多い」と、ソフトバンクBB顧客サービス統括サービス・プロセス・マネジメント本部の三木雄信本部長は話す。

 同ツールを導入することで、初心者でも自分でトラブル解決できる可能性が高まる。このためコールセンターへの入電率を大幅に削減でき、コールセンター費用を10%減らせると試算する。トラブルの自動解決でユーザー満足度も向上する一挙両得の作戦だ。

 共同開発したMotiveのスコット・ハーモンCEOは「Yahoo!BBユーザーが、技術的なトラブルと無縁で快適にADSLを楽しむ手助けができた。今後は同社のIP電話や動画配信サービスなどにもMotiveの技術を導入したい」と話している。

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