サポート外部委託の新傾向は「ホームショアリング」――IDC報告

[ITmedia]

　調査会社IDCは12月21日発表した報告書で、コールセンター業務などに在宅のサポートスタッフを活用する企業が増えていると指摘した。この傾向をオフショアリングならぬ「ホームショアリング」と命名、状況次第ではコスト削減と生産性・効率性向上につながると解説している。

　報告書によれば、米国内で現在在宅の電話サポートを行っているスタッフは10万人以上。従来型のアウトソーシングやオフショアリングに比べ、スキルの高い担当者を手頃なコストで活用できるほか、コールセンターを常時開設しておくのではなく、必要な時間のみ担当者と契約することができるなどの利点を挙げている。

　ホームショアリングの現象は、企業が顧客サポートなどの分野で近年さまざまな課題に直面していることが一因となって浮上したとIDCのアナリストは解説。Alpine Access、Aspect、IntelliCare、West Corp、Willow、Working Solutionsなどの各社でこうした手法を採り入れているという。