会社の印象は1人1人の社員によって作られています。特に注意なのが来客対応時。今回は「来客の出迎え」をワンランクアップさせるポイントを紹介します。
紙1枚、シール1枚で劇的な効率化! 業務改善の「ミエール・デ・キール」、伊東温泉おもてな師マイスターのカタショです。
大ヒットしたドラマ『半沢直樹』の中で、主人公の半沢が訪問先の従業員の態度を見て、そこが優良企業かどうかを判断するシーンがありましたね。
来客を迎える際に気を付けなくてはいけないのは、事情を知らない他の社員が来客を見て「どこの人?」「今日は何?」という雰囲気を作り、それが先方に伝わってしまうことです。
来客にとって、こんなに居心地の悪いことはありません。
社内で顧客らしき人とすれ違った際には、会釈をして「いらっしゃいませ」とあいさつができれば、印象を悪くすることはありません。
来客に気付かないなどは論外。防犯上の問題があります。会社の印象は1人1人の社員によって作られることを、しっかりと認識しておく必要があります。
そこで今回は「来客の出迎え」をワンランクアップさせるポイントを紹介します。
まずは、手順です。
ここで、「2.メモを取る」の内容についてですが、
(1)先方の会社名
(2)肩書き
(3)氏名
(4)人数
(5)応接室が複数ある場合はどの部屋を使うか
(6)自社側の応対者
(7)自社側の人数
さらに、
A.先方の会社について
B.自社との関係
C.先方の顔写真(先方のWebサイトや掲載された雑誌・新聞などから)
D.先方の近況(メディアへの露出・表彰など)
これらの情報を準備しておけば、ワンランク上のお出迎えになります。「○○様」と名前で呼ぶことや、アポがあるのなら「お待ちしておりました」のひと言はとても大切です。顔を覚えて、先方が名乗る前にこちらから声掛けができることが理想です。
応接室へのご案内の際、無言になってしまうことがあります。しかしそれでは事務的な感じがしますし、相手を緊張させてしまうかも知れず、あまりよい雰囲気ではありません。
簡単なのは天気の話題ですが、何度も来る人にそればかりというのもどうでしょう。
自社のイベントに参加してもらったことや、お中元お歳暮をもらったことへのお礼、新聞や雑誌への掲載、テレビ出演、出版などに対するお祝い、新商品についての賛辞、相手によっては「ブログを拝見しました」というのも喜ばれるでしょう。
忘れ癖がある私は、これらを書いたメモを、ネームプレートの裏に入れておきました。
業者に対して手抜きな応対をする会社もありますが、業者はさまざまな会社の裏側を見ているので、常に他社と比較して見ています。本当の会社の質を知っているのは、業者なのです。
業者も、その名札をはずせば個人です。今、個人として取引がないとしても、実は顧客予備群。会社の同僚、家族や親戚、近所の人や友人……とネットワークを持っています。
そのつながりを想定できないから、業者を顧客として迎えられないのでしょう。業者に対する態度を見れば、その会社の考える「おもてなし」が分かります。
最後に応接室の準備について。「お待ちしておりました」という言葉を添えてお迎えしたにもかかわらず、照明が消えている、エアコンが入っていないでは、「時間通りに来たのに、準備してないのか」とガッカリさせてしまいます。
特にエアコンは、来客が来てから付けたのでは間に合いませんので注意しましょう。
※この記事は、誠ブログのできることは、まだある!:半沢もチェックしていた、訪問先の「来客応対」より転載、編集しています。
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