会計ソフトの雄、弥生が考える「新しいカスタマーサポート」のかたち：札幌カスタマーセンターで聞いた（3/3 ページ）

[岡田大助，Business Media 誠]

今後はSNSユーザーにも積極的にアプローチ

　さらに岡本社長は、問い合わせを限りなくゼロに近づけるための「進化するサポート」を実施していくという。すでに、既存の問い合わせ履歴を分析し、製品やサポートコンテンツを最適化しているほか、コールセンターとユーザーの画面を共有してリモート操作する仕組みを導入した。

　また、“受け身”のサポートから積極的に顧客にアプローチする施策も重視している。例えば、製品導入時や法令改正時にはサポートセンターの「アドバイザリーデスク」スタッフが電話をかけて、ユーザー側に業務上の問題が発生する前にポイントを案内する。さらにTwitterなどのソーシャルメディア上で業務上の疑問や製品への不満をツイートしているユーザーに話しかける「アクティブサポート」も本格的に開始する。

　弥生は今、業務ソフトメーカーから事業コンシェルジュへの進化の途上にあるのだ。

年末調整シーズンが始まる前に「困りそうなポイント」をまとめた資料を送付

試験的に実施していたSNSユーザーへの「アクティブサポート」は2015年度から本格的に行う

イメージキャラクターの皆藤愛子さんの直筆メッセージ入りポスターも貼ってあった