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» 2016年11月15日 07時13分 公開

コンビニは“マニュアル接客”から脱却できるのかコンビニ探偵! 調査報告書(3/4 ページ)

[川乃もりや,ITmedia]

コンビニならではの接客の難しさ

 では、「良い接客」とはどういうものか。筆者は、お客さんと接する機会が多ければ多いほど質の良い接客につながると考えている。

 昨今では、接客の質を上げるためにお客さんを限定する業態もあると聞く。1日に3人しか予約を入れないレストランや、一定の線引きをするために料金を高く設定している店など、それぞれの基準で「良い接客」を考えているようだ。

 一方、コンビニはこうした業態とは異なる。24時間営業のコンビニに来るお客さんは、多様性に満ちている。客層を選べないからこその接客の難しさがある。

 コンビニでは、素早く対応することもポイントの1つだ。しかし、ただ早いだけではお客さんの満足は得られない。例えば、いつもたばこを買っていく常連のお客さんがいるとする。吸っている銘柄のたばこを言われなくても提供できれば、そのお客さんの満足度はアップする。

 だが、やり過ぎは禁物。「いつも買っているから」というだけで、たばこを出してはいけない。微妙なアイコンタクトがあり、一定の距離感があってこそ良い接客ができると言えるだろう。

コンビニならではの接客の難しさがある(写真と本文は関係ありません)

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