信頼関係を築くにはどうすればいいのか 「聞き方」のテクニック3選：応援される営業術（3/4 ページ）

[井上敬一，ITmedia]

お客さまの潜在的なニーズを引き出す

　信頼関係を築くことができれば、次のステップは相手のニーズとウォンツを把握することです。何度も言いますがここをきちんと理解していないと、心理としては押し売りされたとなり、さまざまな弊害が出てしまいます。逆に言うと、お客さまの必要なことや望みさえ分かれば、目の前に商品を置くだけで自然に売れていきます。ここでは相手のニーズとウォンツを引き出す一歩先踏み込んだ聞き方テクニック2つご紹介します。

・リバースクエスチョン

　信頼関係が構築できていれば、単純に「何に困っていますか？」「何が望みですか」というニュアンスで答えてくれる人も多いと思います。しかし、中には自分は困っている、悩んでいる、こんな問題があるなどと人に言いたくない人もいます。世の中には堅物と言われたり、素直ではなく否定的で、少し気難し目な方もいますよね。そんな方にお勧めなのが「リバースクエスチョン」です。要するに逆の質問をするということです。

　例を挙げると「御社に関しては何も問題はありませんよね？」「○○さんは全てうまくいってそうですね？」という質問の仕方です。こう言われると先述した気難しめ方は「いやいや、ウチにも問題はある」「私にも課題はあるよ」と自ら言ってくれることが多いです。そこから話を広げていき、相手のニーズとウォンツをひろい上げるという手法です。人には正義感や倫理観が少なからず備わっているので、間違いを否定したくなるという人間の心理を活用した聞き方です。

・もし何でもかなうとしたら？

　これは人が無意識に設けているリミッターを外して、潜在ニーズを引き出す質問です。誰しもがどこかで「今はお金も時間もないから買えないかな？」「自分の能力ならこれくらいならできるかな？」と無意識に自分の限界を決めています。お客さまもどこか自分の望みを無意識に制限しています。そうなると望みが引き出せない、あるいは本当にお客さまが望んでいる潜在ニーズが分からない状態となります。

　そのリミッターを外し、相手が本来望んでいることや、将来像を語ってくれる質問が「できるできないでなく、もし何でも望み通りになるなら？」という質問です。この質問をすると、必ずこちらまで嬉しくなるくらいにワクワクして理想の未来を話してくれます。その未来に対して自分の商品やサービスが役に立ちそうなら提案すればいいのです。