「お客様満足度」を高めることばかり、考えてはいけない：喜びの戦略は割に合わない（5/5 ページ）

[権田和士，ITmedia]

失敗のせいでその企業から離反することも

『おもてなし幻想 デジタル時代の顧客満足と収益の関係』（実業之日本社）

　調査から得られたデータによると、企業に対してよい経験をした人のうち、それを3人以下に話したという人が45％だったのに対し、嫌な経験を10人以上に話したと答えた人は48％だった。加えて、WebやSNSは顧客にとって自分の意見を主張するとても手軽な手段だという厳しい現実がある。

　これらは例外なく、顧客が声高に何百、何千、いや何百万ものあなたの現在の顧客や潜在顧客に働きかけることを可能にする。つまり顧客は、製品を理由に企業を選びながら、サービスの失敗のせいでその企業から離反することがたびたびあるのだ。

　さらに書籍では、詳細にデータを分析した結果、顧客のディスロイヤルティーを促す具体的要因は、問題解決のために顧客が投じなければならない手間、つまり努力の量に大きく関係していることを明らかにしている。従って、顧客の離反を防ぐ上でも、「顧客努力の軽減」が不可欠なのである。

著者プロフィール：権田和士

　リブ・コンサルティング常務取締役。「100年後の世界を良くする会社を増やす」という企業ミッションの元、急成長企業の経営コンサルティングを行っている。顧客の業績成果に徹底的にこだわるコンサルティングスタイルによって数多くの企業を上場に導いている。早稲田大学商学部、ミシガン大学MBA卒。書籍『おもてなし幻想 デジタル時代の顧客満足と収益の関係』監訳者。