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» 2019年07月31日 10時30分 公開

圧倒的な強さを見せつけたのは?:Amazonは? 楽天は? ヨドバシは? 通販サイトの顧客満足度ランキングが発表

通販サイトの顧客満足度ランキングが発表された。22企業・ブランドが調査対象。ある通販サイトが圧倒的な強さを見せつけた。

[昆清徳,ITmedia]

 国内大手通販サイトの顧客満足度はどの程度か? 公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会は7月29日、2019年度JCSI(日本版顧客満足度指数)の第2回調査結果を発表した。

 今回の調査対象は、通信販売、自動車販売店、事務機器など6業種94企業・ブランド。通信販売の分野では、Amazon.co.jp、ジャパネットたかた、ZOZOTOWN、ヨドバシ.comといった22企業・ブランドが調査対象となった。

photo ヨドバシ.comの顧客満足度は?

ヨドバシ.comがダントツ

 発表されたのは「顧客満足」「顧客期待」「知覚品質」など6つの指標。

 ヨドバシ.comは「顧客期待」(来店前にどの程度商品やサービスの質を期待しているかなど)で2位だったが、それ以外の5つの指標で全て1位となった。特に、「顧客満足」では84.5のスコアを獲得し、2位の「オルビス」(80.8)と3位の「Joshin webショップ」(80.0)を大きく引き離した。顧客満足の指標は、「過去1年間の利用経験を踏まえ、どの程度満足したか?」といったことをアンケートで聞いて算出している。

 6つの指標で上位に食い込んでいるのは、オルビス、山田養蜂場、ジャパネットたかた、Joshin webショップ。amazon.co.jpや楽天市場などを大きく引き離している。

photo 6指標のランキング(出所:JSCI 日本版顧客満足度指数第2回調査 詳細資料)
photo 顧客満足度のランキングの推移(出所:JSCI 日本版顧客満足度指数第2回調査 詳細資料)

 ヨドバシ.comは家電だけでなく、おもちゃ、書籍、アウトドア・スポーツ用品、バッグなど幅広い品ぞろえを誇っている。取り扱い商品の種類も増え続けており、18年12月にはお酒、19年4月には第一類医薬品の販売をそれぞれ開始している。

 海外ではAmazonの存在感がどんどん高まっているが、日本国内におけるヨドバシはサービスなどの面で優位に立っているといえそうだ。

 JCSIの調査は5月23日〜6月20日にインターネット上で実施された。回答者数は2万7568人だった。

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