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Amazonは? 楽天は? ヨドバシは? 通販サイトの顧客満足度ランキングが発表圧倒的な強さを見せつけたのは?

» 2019年07月31日 10時30分 公開
[昆清徳ITmedia]

 国内大手通販サイトの顧客満足度はどの程度か? 公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会は7月29日、2019年度JCSI(日本版顧客満足度指数)の第2回調査結果を発表した。

 今回の調査対象は、通信販売、自動車販売店、事務機器など6業種94企業・ブランド。通信販売の分野では、Amazon.co.jp、ジャパネットたかた、ZOZOTOWN、ヨドバシ.comといった22企業・ブランドが調査対象となった。

photo ヨドバシ.comの顧客満足度は?

ヨドバシ.comがダントツ

 発表されたのは「顧客満足」「顧客期待」「知覚品質」など6つの指標。

 ヨドバシ.comは「顧客期待」(来店前にどの程度商品やサービスの質を期待しているかなど)で2位だったが、それ以外の5つの指標で全て1位となった。特に、「顧客満足」では84.5のスコアを獲得し、2位の「オルビス」(80.8)と3位の「Joshin webショップ」(80.0)を大きく引き離した。顧客満足の指標は、「過去1年間の利用経験を踏まえ、どの程度満足したか?」といったことをアンケートで聞いて算出している。

 6つの指標で上位に食い込んでいるのは、オルビス、山田養蜂場、ジャパネットたかた、Joshin webショップ。amazon.co.jpや楽天市場などを大きく引き離している。

photo 6指標のランキング(出所:JSCI 日本版顧客満足度指数第2回調査 詳細資料)
photo 顧客満足度のランキングの推移(出所:JSCI 日本版顧客満足度指数第2回調査 詳細資料)

 ヨドバシ.comは家電だけでなく、おもちゃ、書籍、アウトドア・スポーツ用品、バッグなど幅広い品ぞろえを誇っている。取り扱い商品の種類も増え続けており、18年12月にはお酒、19年4月には第一類医薬品の販売をそれぞれ開始している。

 海外ではAmazonの存在感がどんどん高まっているが、日本国内におけるヨドバシはサービスなどの面で優位に立っているといえそうだ。

 JCSIの調査は5月23日〜6月20日にインターネット上で実施された。回答者数は2万7568人だった。

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