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» 2020年01月16日 08時00分 公開

企業SNS「中の人」がいま考えるべきこと:これからのSNS運用で必要なものがケロッグ、バーガーキングの成功事例から見えてきた (1/3)

SNSは、今や必要不可欠な存在となっている。企業側も、マーケティング手法の一環として活用するのが当たり前の時代になってきた。消費者との新たな関係性を築ける一方で、いわゆる「中の人」がトラブルになったり反感を買ったりしてしまうケースも。電通メディアイノベーションラボ主任研究員を務め、SNSに詳しい天野彬氏は、これからの企業SNSは「ファスト」になるべきだと解説する。国内外の成功事例をひもときながら、解説する。

[天野彬,ITmedia]

連載:企業SNS「中の人」がいま考えるべきこと

 SNSは、今や私たちの生活の中に溶け込み必要不可欠な存在となっています。企業側も、マーケティング手法の一環として、情報発信やコミュニケーション醸成に活用するケースが「当たり前」になってきました。一方で、いわゆる「中の人」が存在感を出しすぎたり、消費者との距離感が近すぎたりして「炎上」してしまうケースも出てきています。今、SNS担当者が考えるべきことはどういったことなのでしょうか。 電通メディアイノベーションラボ主任研究員を務め、SNSに詳しい天野彬氏が2回に分けて解説します。

 前回は、企業SNS運営の在り方について述べてきましたが、ここで昨今のSNS環境を考えるためのキーワードとして「ファストなコミュニケーション」を紹介したいと思います。

ALT SNS動向をまとめた『SNS変遷史−「いいね!」でつながる社会のゆくえ』(イースト新書)

【参考記事】SNS担当者は「中の人」から「そばの人」へ? そのために知っておくべき「3つのM」とは

 ファスト(Fast)、つまりSNSのコミュニケーションの特性は「速い」ということです。SNSでは手軽に発信できて、容易に拡散され、みんなが乗っかっていける話題を形成できるわけですが、発信者の数も多いため、個々の発信はすぐに消えてしまいます。ある調査によれば、SNSにおいて、1つの投稿の寿命はわずか数分であるとさえ言われています。

 Twitterがファストなコミュニケーションの典型ですが、Instagramも、2016年に登場した「Instagram Stories」機能を利用する人が一般的になってきています。この機能は「ストーリー」と呼ばれ、投稿した画像や動画が24時間後に消えるものです。ストーリーによって、Instagramのファスト化がどんどんと進行しています。

 ファストなコミュニケーション一辺倒でいいのか、スローなコミュニケーションも重要ではないのか…といった論点は19年に発売した私の書籍『SNS変遷史』で紹介しています。本稿では、ここまでにとどめるので関心があればご一読ください。

 では、ファストなコミュニケーションを企業SNSはどう生かしていくのかという視点で議論を進めます。

1日に何度でも投稿でき、24時間が経過すると消える「ストーリー」(出所:Instagram公式Webサイト)
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