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» 2021年10月08日 15時54分 公開

共通ポイント満足度調査、楽天ポイントが1位 その理由は?

顧客満足度の国際専門機関であるJ.D.パワーは、初となる共通ポイントの顧客満足度調査を実施した。その結果、dポイント、Pontaポイント、楽天ポイント、Tポイントの4つの共通ポイントサービスのうち、総合満足度トップは楽天ポイントだった。

[斎藤健二,ITmedia]

 顧客満足度の国際専門機関であるJ.D.パワーは、初となる共通ポイントの顧客満足度調査を実施した。その結果、dポイント、Pontaポイント、楽天ポイント、Tポイントの4つの共通ポイントサービスのうち、総合満足度トップは楽天ポイントだった。

(J.D.パワー)

 楽天ポイントは、「ポイントの貯めやすさ」「ポイント確認のしやすさ」「ポイントの使いやすさ」「ホームページ/カスタマーサポート」の全4項目で最高評価を取った。2位にはdポイント、3位にTポイントが入った。楽天ポイントのスコアが高く、2位以降は業界平均を下回った。

最重要はポイントの貯めやすさ。ポイントの確認のしやすさも重要 

 J.D.パワーの満足度調査では、複数の要素を用い、各要素の総合満足度に対する影響度を定めている。「ポイントの貯めやすさ」「ポイント確認のしやすさ」「ポイントの使いやすさ」「ホームページ/カスタマーサポート」の各要素のうち、最も総合満足度に影響が大きかったのは、「ポイントの貯めやすさ」(37%)だった。また、貯まったポイントをすぐ確認できるというユーザーインタフェースの利便性も影響が大きかった。

顧客満足度構造(J.D.パワー)

 買い物時にポイントを獲得している店舗やサービスでは、コンビニが54%でトップだった。「多くのユーザーが、食品や日用品などの日々の買い物や飲食での決済シーンでポイントを貯めている実態が浮き彫りとなった」(J.D.パワー)

買い物時にポイントを獲得している店舗やサービス(J.D.パワー)

 共通ポイントユーザーの約半数が「ほぼ毎日」または「週に4〜5回」という高頻度でポイントサービスを利用しており、常にポイントの獲得や使用を意識した購買を行っている。「共通ポイントに対応する店舗、サービスの増加に伴い、購買頻度や購買金額にかかわらず、どのような場面においてもなるべく同じポイントサービスを利用したいというユーザーのニーズがますます高まっていくだろう」(J.D.パワー)

 また、満足度への影響が大きかったポイント確認においては、約7割がモバイルアプリを利用していた。その使用感を聞くと、表示されるまでのスピードについて26%が遅いと感じており、今後の性能改善が必要となりそうだ。

 調査は7月下旬〜8月上旬にかけて、月に1回以上共通ポイントサービスを利用している1万3922人に、インターネットにて行われた。

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