カスハラの被害経験がある人は？ 迷惑行為を調査：悪質クレーム（3/3 ページ）

[秋月かほ，ITmedia]

迷惑行為を体験した後、心身の状態に何か変化があったか

　最後に「迷惑行為を体験した後、心身の状態に何か変化があったか」と質問したところ、「嫌な思いや不快感が続いた」（50.0％）、「腹立たしい思いが続いた」（17.9％）、「すっきりしない気持ちが続いた」（9.6％）という回答が多かった。中には「寝不足が続いた」（0.9％）や「心療内科などに行った」（0.5％）など、体調への影響が出たという意見も見られた。

　実際に迷惑行為にあった人からは「悪質クレーム、従業員に対する人格攻撃などは年々増加傾向にあり、その質も悪い方向へと加速している様に思います」（鉄道関係）、「サービス業なので仕方ないことかもしれませんが、こちらが下手にでなければいけないのはとても不快で、心身がすり減る思いです。利用者側にももっと厳しい処罰や線引きをきちんと行える施策を導入してほしいです」（航空関係）といった意見があった。

迷惑行為を体験した後、心身の状態に何か変化があったか

　当調査は5月20日〜8月31日の間、交通運輸・観光サービス業に従事する全国2万908人の組合員を対象に実施。調査手法は紙面及びアンケートフォームを利用した。