メディア

異質さ際立つ「カスハラ」なぜ起きる？　メカニズムをひも解く：働き方の見取り図（4/4 ページ）

» 2023年11月14日 07時00分公開

顧客も従業員も、人間同士

　ただ、提供した商品やサービスに不備があったり、従業員が不誠実な態度をとったりすれば、当然ながら顧客は感情を害することになります。その際、顧客も人間ですから、瞬間的に頭に血が上ってしまうこともあるかもしれません。しかし、丁寧に耳を傾けてみると顧客の指摘内容は正しく、それらの声が今後の商品やサービスの改善に役立つということも大いにあり得ます。

　過度に“お客さま”扱いして持ち上げるのではなく、不遜な態度をとるのでもなく、フラットな立場で真摯（しんし）な姿勢で顧客の声に耳を傾けて改善に役立てられる職場は、そうではない職場との競争を一歩リードできるはずです。

　顧客も従業員も、人間同士。お互いにリスペクトしあうことができれば“お客さま”という呪縛から双方が解き放たれ、カスハラを防いで加害者も被害者も生まれず、顧客の声が有効に生かされるという望ましい関係性が構築できるのではないでしょうか。

退職希望者は引き留めるな　「慰留」がもたらす3つの損失
退職の意思を会社に伝えたのに、人手不足を理由に退職届の受け取りを拒否されたケースなどが増えている。退職の意志が強い社員を無理に引き留めることは、会社にとって大きなデメリットを伴うと筆者は指摘する。
「週休3日」の前に……「消えている有給」こそ問題視すべき理由
政府は6月に発表した骨太方針で「選択的週休3日制度の普及に取り組む」と発表した。週休3日制の導入を表明する企業も出てきている。しかし、週休3日制は、本当に望ましい休み方だと言えるのか。
台風でも出社……テレワークできない企業が抱える3大リスク
コロナ禍を経て一度は根付いたテレワークだが、出社回帰が急速に進んでいる。ワークスタイル研究家の川上敬太郎氏は、テレワーク環境を整備していない企業が陥る3つのリスクを指摘する。
年間の通勤時間は休日20日分に相当　テレワークが生んだ3つの課題
コロナ禍でテレワークが市民権を得たが、出社回帰の動きが鮮明になっている。オフィス出社か在宅か、はたまたハイブリッド型か――。最適解はどこにあるのか。
ビッグモーター不正　忖度した「中間管理職」は加害者か被害者か？
会社が組織ぐるみで不正を行った場合、トップの意思決定者と不正を実行した社員との間に位置する中間管理職は、加害者か被害者のどちらになるのか――。上司に盲目的に忖度する中間管理職は、企業を滅ぼしかねない存在でもあると筆者は指摘する。