青山商事、カスハラに対する方針発表 「SNSでの誹謗中傷」「従業員の無断撮影」も想定

[ITmedia]

　青山商事は8月30日、「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定したと発表した。客の権利を制限する意図はなく、従業員の尊厳や人権を守ることが目的だとしている。

青山商事、カスハラに対する方針を発表（公式Webサイトより引用）

　同社はカスタマーハラスメントへの対策として、従業員向けの研修を実施したり、マニュアルを作成したりしてきた。

　新たに発表された方針においては、カスタマーハラスメントについて「お客様からの要求・言動のうち、要求の内容が常識的かつ妥当な範囲を超えるもの、または要求の内容が妥当であっても当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害されるもの」と定義。

　該当する行為として、暴力や脅迫、過剰なサービスの要求をはじめ、従業員の無断撮影や音声の録音といったプライバシーの侵害、SNSなどインターネット上での誹謗中傷を例示した。

カスハラに該当する例（ニュースリリースより引用）

　こうした行為があったと判断した場合は、「被害に遭った従業員の安全の確保とケアを最優先」に組織的な対応を取るとしており、サービスの一部または全ての提供を断る場合があるという。また、必要な場合は弁護士・警察などと連携し、組織的に対処するとした。

　さらに、カスタマーハラスメントの未然防止や客観的把握を目的に、顧客との電話内容を録音するなど、必要に応じて記録を取る場合もあるとしている。