DeepSeek-R1とOpneAI「o3-mini」を徹底比較 性能面から見た賢い使い方は？：その悩み、生成AIが解決（2/4 ページ）

[酒井麻里子，ITmedia]

長いテキストの分析はどちらが得意？

　続いて、本連載で過去に扱った「カスタマーサポートと顧客のやり取りの評価」も試してみた。チャット履歴のテキストを渡し、それに対して「顧客の本音」を推測してもらうものだ。

※関連記事：推論に強い「OpenAI o1」で“顧客の不満”を探れ　CX向上に生成AIを生かす方法

【プロンプト】

以下はカスタマーサポートと顧客とのチャットでのやり取りです。問題が解決したにもかかわらず、チャット終了後のアンケートでは「やや不満」との回答でした。顧客が不満を感じた要因はどこにあると思いますか？　それぞれのやり取りに対する「顧客の本音」を推測してください。

（以下、会話の文字起こし）

　o3-miniが顧客の発言ごとの「本音」を回答しているのに対して、DeepSeek-R1は会話全体の総括のような内容を返してきた。「それぞれのやり取りに対する顧客の本音」という指示が正しく理解できていないことがうかがえる。

DeepSeek-R1の回答

• 顧客が不満を感じた要因と本音の推測：

1.【機械的な対応への不満】

本音：

　「サポートの対応がマニュアル通りで冷たい。私の焦りや不安に共感してくれない…」

分析：

　サポートが手順を淡々と指示する一方、顧客の心理状態（例：「確認の仕方がわからない」という不安）に寄り添う言葉（「お急ぎでしょうが、一緒に確認しましょう」など）が欠けていた。問題解決に必要な情報は提供されたが、人間味のあるコミュニケーションが不足していた。

2.【手順の煩雑さへの苛立ち】

本音：

　「何度も設定を開いたりクリックしたり…面倒すぎる！もっと簡単にできないの？」

分析：

　複数の操作ステップ（通知領域→設定→デバイス→Bluetooth→ペアリング）を要し、非技術者にとって負担が大きかった。特に「ペアリングモード」の手順が抽象的で、スピーカー側の操作に戸惑った可能性がある。

（後略）

OpneAI o3-miniの回答

以下は、各やり取りごとに顧客が内心感じた可能性のある「本音」を推測したものです。

1.顧客：

　「こんにちは。…無線でPCに接続できなくて困っています。」

顧客の本音：

　「急いで使いたいのにトラブルが起きて、正直焦っている。早く解決したいのに不安だ。」

2.サポート：

　「PCのBluetoothはオンになっていますか？」

顧客の本音：

　「え、そんな基本的なことを聞かれるなんて…私の使い方が下手なのか？もっと具体的な解決策を知りたい。」

3.顧客：

　「たぶんオンになっていると思いますが、確認の仕方がわかりません。」

顧客の本音：

　「基本操作が分からなくてちょっと情けないけど、早く教えてほしい。」

4.サポート：

　「まず、PCの画面の右下…Bluetoothアイコンが表示されているか確認してください。」

顧客の本音：

　「なるほど、でもややマニュアル的で、もっと具体的に『どうやって探すのか』説明してほしいな。」

（後略）

　なお、DeepSeekについても、この後に追加指示で「会話ひとつひとつに対して、顧客の本音を出してください」と追加指示することで正しい回答が行えた。少し複雑な作業を行う場合などは、ていねいな指示を心がけるとよさそうだ。