たかが数分、されど数分 接客の大敵「待ち時間」をファンケルはどう解決した？（3/3 ページ）

[菊地央里子，ITmedia]

接客アプリ導入後、再来店率も向上

　アプリ導入後、スタッフからは「待たせる時間が減ったことで接客時間を短縮できた」「アプリでさまざまな情報を確認しながら接客できるので、コミュニケーションの質が上がり、接客の時間は短くなったが、内容は濃くなった」といった好評の声が多く寄せられているという。

　髙井氏によれば、接客アプリ導入後の再来店率も上がっているという。「化粧品を買うとき、『前に買った商品の色って何だっけ？』というような会話がよくあります。これまでは『お調べします』とお待たせしていたところ、接客アプリを導入したことで即座に確認でき、会話が途切れることなく接客を続けられるようになりました。こうした今まで以上に寄り添う接客ができるようになり、顧客の満足感が高まったことが、再来店率の向上につながっているのではないでしょうか」（髙井氏）

接客アプリ導入の成果は？　（編集部撮影）

　接客アプリの課題について、大塚氏は「スタッフによって利用状況にバラつきがある」ことを挙げる。「若い世代のスタッフだから使いこなせているか、というとそうでもなく、年代は関係ありません。接客アプリを使ったことによるメリットを体感した人から、使いこなせるようになる傾向があります」（大塚氏）。今後は、使いこなせている人の実例を水平展開するなどし、スタッフを支援する方針だ。

　今後について、髙井氏は「接客アプリにより、顧客との接点をデータ化できました。これを次の接点づくりにどう生かすか検討したいです」と期待を込める。

　店舗接客では当たり前の待ち時間に対し、ファンケルは現場視点を徹底することで解決策を見いだした。同社の取り組みは、現場目線をどう生かすか悩む企業にとって参考になるだろう。