相手にストレスを与えてる？ スマホで仕事メールを送る際の注意点（1/2 ページ）

[ITmedia]

　今回、「社会人として必須のビジネスマナー〜電話・メール応対編〜」について、コミュニケーション・マナー講師であり、株式会社EXSIA代表取締役の松原奈緒美さんに話を聞いた。5万人以上の社会人の指導を担当するとともに、NPO法人日本サービスマナー協会ゼネラルマネージャー講師として「マナー講師養成講座」「プロフェッショナルマナー講師養成講座」で、後進講師の育成も担当している。

社会人が知っておくべき、電話とメールに関するビジネスマナー（画像：ゲッティイメージズより）

――電話は何コール以内に出るべきですか？

　基本は3コール以内に取るのがマナーです。3コール以上鳴ったら「お待たせいたしました」と、5コール以上鳴ったら「大変お待たせいたしました」とおわびの言葉を添えるのがマナーです。また、受話器を取った際に「〇〇会社の△△でございます」と、会社名と氏名を明確に名乗ることも忘れてはいけません。

――保留時間は何秒以内がベストでしょうか？

　保留は30秒以内が目安です。待っている側は時間を長く感じるため、たとえ30秒でも「かなり待たされた」という印象を持つことがあります。もし対応に30秒以上かかるようであれば、「ただいま席を外しております。後ほど担当の〇〇よりご連絡差し上げてもよろしいでしょうか？」といった代替案を示すのが適切です。保留状態で放置するのは相手に対して非常に失礼にあたります。

――電話対応でありがちなミスはありますか？

　まず、復唱をしない人が多い印象です。相手の会社名や氏名、取り次ぎ先（名指し人）を確認せずに「少々お待ちください」と保留にするのは、取り次ぎミスや不安・不信感の原因になります。「〇〇会社の〇〇さまでいらっしゃいますね。いつもお世話になっております。担当の〇〇でございますね。確認いたしますので少々お待ちいただけますか」としっかり復唱しましょう。

　また伝言を受けた際は、最後に必ず自分の名前を名乗ることも大切です。名乗りがないと、相手が「今の人は誰だったのか？」と不安に感じたり、相手に「失礼ですが」と聞き返す手間をかけたりすることになります。