女性駅員がデジタル人材に転身 JR西、コロナ禍の“危機感”から始まった全社DXの舞台裏（3/5 ページ）

[仲奈々，ITmedia]

「鉄道一本ではダメ」　コロナ禍で痛感

　さて、野世氏が在籍するDX部門は、どのような経緯で生まれたのか。その背景にもやはり、コロナ禍があった。デジタルソリューション本部の古橋氏は、当時の状況をこう振り返る。

デジタルソリューション本部 DX人財開発室 古橋絵利氏（提供：JR西日本）

　「2019年度時点で、当社の収益に占める運輸業の割合は65%でした。コロナ禍でお客さまの移動が減り、2020年にはコロナ前比で山陽新幹線の利用率が11%、近畿圏では29%まで落ち込んでしまったのです」（古橋氏）

　運輸業への依存度が高い企業ほど、その後の業績回復に時間がかかったが、JR西日本もその一つだった。「早急に運輸業だけに頼らないビジネスモデルの構築や、新しい事業分野の開拓が必要だと考え、DXを経営戦略の基本に据えました」（古橋氏）

　2020年10月、同社はグループデジタル戦略を発表。翌11月にはデジタルソリューション本部を発足させた。同社が掲げたのは「3つの再構築」だ。顧客体験、鉄道システム、そして従業員体験の3領域で変革を進めるという方針である。

　顧客体験の領域では、従来のマスマーケティングから、個人の趣味・嗜好に応じたワン・トゥ・ワンマーケティングへの転換を図っている。鉄道システムの領域では、人手に頼っていたメンテナンスにAIを活用。駅の改札機などの故障履歴データを機械学習させたAIモデルを構築し、点検回数を3割削減、故障発生件数も2割削減した。