台頭する“グレー”クレーマーの生態 悪質な苦情にどう対処すべきか：世界を読み解くニュース・サロン（2/4 ページ）

インターネットの普及で企業のクレーム対応は難しくなっている。最近は反社会的勢力による被害が減る一方、一般の消費者が迷惑行為をしてしまう“グレー”なクレームが増えた。どう対処すればいいのか。法律や対処後のフォローを念頭に置いた対応が効果的だ。

[山田敏弘，ITmedia]

自らの“悪質さ”に気付かない、グレー・クレーマー

　このグレー・クレームに詳しい、東洋大学社会学部教授の桐生正幸氏と、一般企業に勤める傍ら東洋大学で大学院生として犯罪心理学を専門に研究を続けている入山茂氏によれば、「グレーな消費者が行うクレームには、悪質な苦情もあります。ただグレーなクレーマーは、自分のクレームが悪質な意図があると考えていません。クレームがエスカレートする中で、自分がホワイトではなくなっていることに気が付かない人が増えているのです」という。

　最近、桐生氏と入山氏らが執筆に加わった本『グレークレームを“ありがとう!”に変える応対術』には、現在の日本におけるクレームの実態を示すデータが紹介されている。

　産業別労働組合のUAゼンセン（全国繊維化学食品流通サービス一般労働組合同盟）が2017年に行った「悪質クレーム対策（迷惑行為）アンケート調査」によれば、業務中に悪質なクレームに遭遇した経験があると回答した人は、回答した4万9876人中70.1％に上っている。その内容は、暴言が66.5％、説教などは36.4％、威嚇や脅迫は35.2％、長時間の拘束は26.6％。セクハラ行為も13.4％あった。

UAゼンセンの調査では、暴言や説教などの迷惑行為を多くの人が経験していることが分かった（出典：UAゼンセン「悪質クレーム対策（迷惑行為）アンケート調査分析結果」）

　暴言の実例を挙げると、例えば「ブス」「ババア」「バカ」「アホ」「低能」「殺してやる」「車でひくぞ」「土下座しろ」といった言葉が飛んでくるという。

　反社会的勢力などに関係するブラックな消費者がかなり減っている現在、本来ホワイトだった一般の消費者らがこうしたクレームを申し立てる事例が増えている。つまり、グレー化が進んでいるのである。

　そもそもクレーマー的行為をしてしまう人はどういう人なのか。桐生氏や入山氏などの研究では、例えば「自尊感情が強い」「社会への不満が高い」「完全主義的な傾向」「高い不寛容性と攻撃性」「威圧的な話し方」などが傾向として挙げられている。