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結局バレる! 企業のトラブル対応は「2次被害」こそが重要なワケ:働き方の「今」を知る(4/4 ページ)
後を絶たない企業の不祥事・炎上だが、対応一つで影響を大きく変えることも可能だ。具体的に、どのように対応するのがよいのか、あるいは悪いのか。過去の有名企業での事例とともに解説する。
また、記者会見や取材などで質疑応答が行われる場合は、最も注意すべきタイミングとなる。そのやりとりを見聞きすれば、企業トップが本当に組織を掌握できているかどうかが分かってしまうからだ。ポイントは、「現場で起きていることについて、具体的な知識を基に語れているか」「どの部門がどう対応するか、組織の役割分担を把握しているか」「責任のあるリーダーシップを発揮できているか」といった点である。どれか一つでも欠けると、一瞬にして説得力がないと判断されてしまうだろう。
世の謝罪会見においては、「事実報道」までは比較的よく行われているが、以降の「原因究明」「責任所在」まで示されることは多くない。事件発覚からコメント発表までの間に十分な時間がないケースもあろうが、ここはぜひ責任と今後の対応まで明確に示し、事象がクリアになった時点で「収束宣言」をするところまでやり切ることを求めたい。
事象としては解決できても、それを生み出してしまった、自社内では当たり前だった何らかの理由や仕組みがあるはずだ。ウソを重ねて不祥事を隠蔽しようとするのではなく、問題の根源となる仕組み自体を見直し、変革していくための貴重な機会と捉えて、生かしていきたいものである。
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