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5割以上がコンタクトセンターで「AI導入」 具体的な活用方法は？（1/2 ページ）
顧客対応を担う「コンタクトセンター」において、5割以上がAIを「活用している」と回答したことが楽天コミュニケーションズによる調査で明らかとなった。
深刻な人手不足が懸念されている昨今、AIの導入によって人件費の削減やオペレーターの負担軽減などが期待されている。そのような中、顧客対応を担う「コンタクトセンター」において、半数以上がAIを活用していることが、楽天コミュニケーションズがコンタクトセンターの責任者およびスーパーバイザー220人を対象に実施した調査で明らかとなった。具体的な活用方法とは？
AIについて「活用している」と回答した人は52.7％と、半数以上となった。一方で「活用も準備もしていない」とした人は5.5％と、1割に満たない結果に。
コンタクトセンターの席数規模別に見ると、501席以上のコンタクトセンターでは64.9％が「活用している」とした一方、100席以下のコンタクトセンターでは40.6％と、24.3ポイント低い結果となった。
AIの活用方法について、最も多い回答は「AIチャットボットによる応対の自動化・省力化」で66.8％に上った。「AI-IVR（自動音声応答システム）による応対の自動化・省力化」（50.7％）、「顧客の感情分析による応対品質向上」（47.8％）と続いた。
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