年6.6万時間削減 ジャパネット「コールセンター大改造」で得た数々のメリットとは？：大学生の採用も急増（3/3 ページ）

[ほしのあずさ, 大村果歩，ITmedia]

9割が「非正規」　必要な場面では厳しく、が肝

　2000人以上が所属するジャパネットのコンタクトセンターだが、実はその9割が非正規社員。コンタクトセンターにとって対応の質は生命線となる。通話対応の品質を保つために、契約更新は厳しく行っている。

　「お客さまにご迷惑をかけてしまうような応対品質にならないよう、契約更新時には毅然として判断しています」（菊池さん）

　シビアな面もあるが、支えているのは職場の雰囲気だ。同社はコミュニケーターとの距離を大切にしており、社内イベントも積極的に行っている。

　70人規模で年齢層関係なくバスケやフットサルを楽しんだり、学生には就活に向けた「お悩み相談会」を開催したり、いろいろなイベントを実施。23年末には関東、長崎、福岡の3拠点同時に「望年会」を開催し、600〜700人が参加した。同社では、1年を“忘”れるのではなく、未来への“望”みにつなげようという思いから、忘年会を「望年会」と呼んでいる。

　現在のジャパネットのコールセンターは、AI活用をはじめとするDX化では他社のコールセンターと比較して先進的ではないかもしれない。しかし菊池さんは「ジャパネットの顧客層は、まだまだ人と会話をしてつながりを持つことを望まれているんです」と話す。

　「電話ですぐに解決するという姿勢を、まだ貫きたいと思っています。いつかお客さまの層が時代に追いついてきた時に、お客さまにとってベストな方法を探しながら売り上げ向上に貢献していくことが、今後の課題になっていくと考えています」（菊池さん）