女性駅員がデジタル人材に転身 JR西、コロナ禍の“危機感”から始まった全社DXの舞台裏（5/5 ページ）

コロナ禍を経て、「鉄道一本足打法ではダメだ」という危機感を持ったJR西日本。デジタル技術を活用した業務変革に取り組む同社には、駅員からデジタル人材に転身した社員も。同社のDX推進の現場を取材した。

[仲奈々，ITmedia]

DX成功の鍵は「現場経験のある社員」

　変革実感率53%という成果を上げた同社だが、今後は70%を目標としている。宮尾氏は今後の課題について2つ挙げる。1つ目は組織間の差だ。「変革実感率を詳細に分析すると、ほとんどのメンバーが変化を実感している組織もあれば、そうでない組織もあり、まだまだ偏りがあるのが実態です。この偏りをなくし、全社レベルでDXを進めるのが、次の目標です」（宮尾氏）

　すでに、現場発の変革も生まれ始めている。駅員が自分たちの業務を改善するために、自らアプリを開発する事例も出てきた。こうした成功事例を他の現場にも広げていくことが、変革実感率70%達成に向けた鍵となる。

　もう一つの課題は、AI時代への対応だ。「AIにいかに対応できるかどうかが、変革実感率にも関わってくると考えています。そのために、生成AIに関する会社全体のリテラシーの底上げや、経営層へのインプット、必要な環境整備を進めていきます」（宮尾氏）

DX推進において、現場経験を持つ人材の存在とは？　（提供：JR西日本）

　こうしたDX推進において、野世氏のように現場経験を持つ人材の存在は大きい。古橋氏は「現場経験のある社員は、業務や顧客に関する深い知識を持っています。その視点があるからこそ、本当に現場で使われるシステムやサービスを企画できるのです」と話す。

　一方で、DX部門での経験を積んだ人材が将来現場に戻れば、今度はそこでDX推進の担い手になれる。現場とDX、両方を経験することで、どちらの部門でも価値を発揮できる人材へと成長していくのだ。「現場も含めてどんどん挑戦し、変革を進めていく上では、こういった方々は非常に貴重な存在です」（古橋氏）

　現場を知り、DXを知る。そうした人材をいかに育て、活躍の場を広げていくか。JR西日本の事例は、全社的な変革を実現する上で、一つのヒントになるのではないだろうか。