地方行政に求められる「顧客志向型行政サービス」とは？

顧客志向型行政サービス研究会は11月5日、「顧客志向型行政サービスの事例研究セミナー」を開催する。地方行政現場の担当者にとって有益な情報が盛り込まれたセミナーとなっている。

[西尾泰三，ITmedia]

　顧客志向型行政サービス研究会は11月5日、東京都千代田区のコンファレンススクエア エムプラスで「顧客志向型行政サービスの事例研究セミナー」を開催する。顧客志向型行政サービス研究会は、ターボリナックス、ジャストシステム、富士通ITプロダクトビジネス本部、ジャパンベストレスキューシステム、ネットスターの5社により組成された共同企業体。

顧客志向型行政サービスとは？

　現在、どの自治体でも、住民に提供する行政サービスについて、さまざまな側面からの見直しや、新規企画が求められている。とくに、厳しい財政状況の中で、地域住民に満足してもらえる行政サービスを提供するための「費用対効果」や、自然災害やコンピュータウィルスなどの人為的な災害等の発生時に必要な「安全確保」は、今後の検討において最上位に配置すべき視点といえる。

　今回の新潟地震でも、ライフラインの寸断により連絡網がうまく機能していない状態が発生し。地域防災のあり方が改めて問われる格好となった。

　しかし、さまざまな分野の行政サービスにおいて、かつては達成困難であったこれらの視点を勘案し、新たな行政サービスを具現化・運用し、地域住民から高く評価されている事例も散見されている。

　これらの事例にほぼ共通するのは、サービス享受者（＝顧客）の満足度を高めることを目的とする民間企業型の事業コンセプトであり、その実行形態として、PFI（Private Finance Initiative）のような「安価で、便利で、安心な民間サービス」をフル活用するという手法が取られている。

　つまり、地域住民を都道府県庁・市役所の「顧客」として捉え、顧客満足度の最大化を実現するサービスを提案・具現化しようとするのが、顧客志向型行政サービスであるといえる。

　今回開催されるセミナーでは、この「顧客指向型行政サービス」の概要・背景を紹介するとともに、同研究会が具現化したサービスのデモンストレーション、および先行的に導入された自治体の成功事例などが紹介される。

　基調講演では、民主党衆議院議員の加藤公一氏が、同氏のサラリーマン時代の経験に基づいた「顧客志向型サービス」の姿と、行政サービスへの適用の必要性について話す予定となっている。

　同セミナーは参加費は無料となっている。開催までそれほど時間がないが、「自然災害発生時に、既存の連絡網ではうまく機能しないのではないか」、「組織変更の都度、統合システムの設計に関して、関係部署間の意見調整に非常に時間がかかる」など、教育、防災、福祉・介護などの各分野で悩みを持つ地方行政現場の担当者にはお勧めしたいセミナーである。