サービスレベルを高める「発想の転換」：ITILを深める！ サービスデリバリ編（2/4 ページ）

[インフォリスクマネージ，ITmedia]

　サービスデリバリを記載したITILの赤本には、このプロセスを通じてITサービスの品質を維持・向上させ、顧客と良好な関係を構築していくことと明記されている。現在は、ユーザーがベンダーに課す義務や罰則のためのSLAが先行しているため、ベンダーが積極的に導入したがらない印象があるが、SLMを導入は、まじめにサービスを提供しているベンダーにとっても非常に有意義なもので、むしろ競合との優位性を表現するために、積極的に導入していくべきである。

｢システム｣でなく｢サービス｣として捉えるSLMの視点

　SLMの導入にあたって重要なのは、ITサービスの全体像を｢システム｣ではなく｢サービス｣として捉える点である。ITILでは、1つの定義としてサービスとは｢ビジネス・プロセスを可能にする、1つまたは複数のITシステム｣と規定している。システムとサービスという言葉は混同されることが多いのだが、SLMでは顧客の視点で捉えて考えるのが特徴である。

　サービス提供サイドは、1つサービスをモジュール単位に細かく分解して、管理するべき項目や目標を設定していく。しかし、実際に顧客に見えているのは｢サービス｣のみであることに注意したい。例えば、ネットワークやサーバといった「システム｣単位のサービスレベル（例えば可用性）を示していても、それは実際には顧客に見えない。だが、モジュール単位に分割された｢システム｣は、｢サービス｣提供していく上で必要不可欠な要素となるので、顧客に見えなくても、サービスごとに階層化し整理していくアプローチが有効である。

管理すべき項目

　ITILによれば、提供されるすべてのITサービスにSLAが定義されるべきであるとしている。MSPのサービスのSLAを例にして考えてみよう。顧客のシステム全体をエンドユーザーに提供するITサービスとして捉えるなら、このSLAはベンダーから提供されるUC（請負契約）もしくは、オペレーショナルレベルアグリーメント（OLA）の1つに過ぎない。それでは、すべてのITサービスにSLAを適用されることをゴールとした場合、SLMとして管理されるべき項目はどんなものがあるのだろうか。ITILによる代表的な項目は次ページの通りになる。