T&Dフィナンシャル生命、CTstageでコンタクトセンターを再構築

窓販専門の生命保険会社にビジネスモデルを転換したT&Dフィナンシャル生命が、沖電気の「CTstage」によってIPコンタクトセンターシステムを構築した。

[ITmedia]

　沖電気工業は11月27日、T&Dフィナンシャル生命保険に「CTstage」をベースとしたIPコンタクトセンターシステムを納入したことを明らかにした。システムを冗長化するとともに、リモート監視や診断のサービスを組み合わせ、信頼性と可用性に優れた60席規模のコンタクトセンターシステムを実現しているという。

　1996年から販売が始まったCTstageは、2002年のCTstage 4iからソフトスイッチによるIPコンタクトセンターシステムを他社に先駆けて実現し、既に多くの企業に納入されている。その累計販売数は、5200セットを超える。

　T&Dフィナンシャル生命は2005年8月、経営の効率化と競争力アップを目指し、銀行などの金融機関での窓口販売によって保険商品を提供する窓販専門の生命保険会社にビジネスモデルを転換している。顧客との窓口がコンタクトセンターに統一されるため、顧客満足度の向上やニーズ把握の観点からその重要性がますます高まっていた。

　同社は、今年7月の本社移転に合わせ、コンタクトセンターシステムの再構築を計画し、柔軟性や拡張性があり、かつ短期間での構築を重視し、パッケージ型のCTstageの採用を決めたという。

　今回T&Dフィナンシャル生命が構築したIPコンタクトセンターシステムでは、サーバおよびネットワークを冗長化しており、システムの一部に障害が発生した場合でも、システムを停止することなく運用の継続が可能となっている。また、サーバやネットワークの利用状況を監視・診断することにより、トラブルを事前に検知でき、システムの安定稼動もサポートしている。さらには、複数拠点への展開も含めた柔軟な席の増設が可能という。