「良きに計らえ」を許すな！：シスマネ必携！ 運用管理ルールブック（1/2 ページ）

上手なIT運用管理のノウハウは、豊富な運用実績と的確な情報蓄積、見直しを繰り返してきたプロに聞くのが一番。ITアウトソーシング事業者はサービス提供者としてのノウハウ集を持っている。今回は社内の情報システム部門でも適用できる部分を中心に紹介しよう。

[岡田靖，ITmedia]

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ルール１：運用サービスの提供範囲を明確にせよ

　アウトソーシング事業者は、提供するサービスへの対価として収入を得る。そのため、サービスはメニュー化され、サービスの適用範囲も明確に示されている。

　この考え方は、企業内の情報システム部門に関しても当てはまるものだ。第2回でも書いたとおり、しばしば、システム運用段階に入ってから、エンドユーザー側の要望で追加の作業が要求されがちだ。オペレーターが余計な作業まで引き受けることで、その負担が運用を圧迫し、ミスやトラブルの原因となることも考えられる。

　このように追加の要望が発生する可能性があることは、システムを構築する際、上流設計の段階から意識しておかねばならない。そして、その場合の対処ルールも明確にしておくことが望ましい。

　例えば、近年では内部統制の観点からシステムの監査が行われるケースも増えてきた。しかし、緻密な監査対応を想定しているシステムは、まだ多くないのではないだろうか。監査のたびに、必要なデータを抽出するなどの対応に追われる運用担当者は少なくないと思われる。とはいえ、監査対応に時間を取られて日常の運用作業がおろそかになり、それでトラブルが発生して責任を負わされたりしたら、たまったものではない。

　このようなことを避けるために、設計段階で想定されていない新たな対応事項が発生する際は、誰が責任を持つのかを明確にする必要がある。つまり、新たな要件を定義し、それを盛り込んでシステムの改修を行うべきである。監査対応が目的であれば、そのための機能を追加し、監査人やエンドユーザー側の担当者が自分で操作できるように作り込んでおくことが望ましい。

　社内の情報システム部門となれば責任範囲もあいまいにされがちだが、運用側の負担が大きく増すような対応事項を要求された場合には、「そこまで仕事を増やされたら通常業務に悪影響を及ぼす。責任を持って運用できない」などと説明し、その対応策を一緒に検討することも大切ではないだろうか。