「サービスデスク」導入は即効性アリ！？：初心者歓迎！ ITIL連載講座（2/3 ページ）

[谷誠之，ITmedia]

サービスデスクの役割を知る

　次に、「サービスデスク」について説明しよう。サービスデスクは「お客様窓口」であり、ユーザとプロバイダを結びつける単一の窓口（SPOC：Single Point Of Contact）となり得る機能のことである。

　またカメラメーカーを例にとろう。カメラが壊れてしまった場合、最初に困るのは「どこに修理を依頼すべきか分からない」ということである。たいていの場合は購入した販売店に依頼するだろう。販売店はそのカメラを預かり、カメラメーカーに修理を依頼する。ユーザは販売店とカメラメーカーとの間でどのようなやりとりがなされるか、知っている必要はない。最終的には、カメラが修理され、返却されればよいのである。

　カメラの電池が切れた時にどの電池を買えばよいか分からない、という際にも、販売店が相談に乗ってくれると、ユーザの立場として心強い。逆に、あちこちたらい回しにされたら、ユーザは不満をつのらせるだろう。その不満は、（たとえ原因が販売店であったとしても）カメラメーカーに向けられることが多い。そのため最近では、各メーカーが自社で問い合わせ窓口を設けていることも少なくない。（しかしこの電話がなかなかつながらず、結局ユーザの不満を増幅させる結果になっていたりもする）

駆け込み寺の存在が安心感をもたらす

　このように、ユーザが何らかの問い合わせ（トラブルコール、使い方の質問、クレーム、パスワードを忘れた時の対応、要望、その他さまざまな相談）をしたいと思ったときに、どんなことでもここに問い合わせれば必ず受け付けてくれる（そしてたとえ時間がかかったとしても解決してくれる）という窓口を設けることは、非常に重要である（図2）。サービスデスクはトラブルだけでなく、ITサービスに対するありとあらゆるリクエストを受け付ける、ユーザにとっての「駆け込み寺」的存在になるべきである。

図2：SPOC（Single Point Of Contact）としてのサービスデスクの役割

　ユーザからの問い合わせ窓口を一元化することは、IT運用部門にもさまざまなメリットをもたらす。情報の入り口が一元化されることで、情報の散逸を防ぐことができる。対応の優先順位を決めやすい。きちんと記録をつけておけば、同様のサポートに対して迅速に対応できる。ノウハウを溜めれば、ユーザからの問い合わせ1件当たりの回答時間が短縮できる。効率化と最適化が図られれば、IT運用部門の残業も減るかもしれない。さらに、たまったノウハウを、サービスデスクを通じてユーザに積極的に提供することで、問い合わせ件数自体を減らせるだろう。