トラブルコールよりバーゲンを優先。でも許して。：悲しき女子ヘルプデスク物語（5/5 ページ）

[鐙貴絵，ITmedia]

　ふぉ、フォーマット？　何を？　フロッピー？　さっき「何もしていない」って言ってなかったか？　落ち着け、私。

私　「外付けハードディスクの電源を入れる前は、どんな作業をしていましたか？」

相手　「仕事に必要な写真をデジカメで撮ってきて、そのファイルをデスクトップにコピーしたぐらいかな。」

私　「ん？　デジカメを直接PCに接続したのですか？」

相手　「いえ、SDカードをメディアカードリーダーで読ませました。」

私　「そのメディアカードリーダーは、普段からPCに接続されているものですか？」

相手　「さっき、接続しました。」

　何もしてないって……。やっぱり、なんかしてるやーん！

　賢明な読者の皆さんはお気付きだろうが、メディアカードリーダーのSDカードが、PCからEドライブとして認識されていたのだ。それなら「DCIM」というフォルダが残っていそうなものだが、このユーザーはデジカメの写真をデスクトップにコピーした後、ご丁寧にもSDカードをフォーマットしたのだった。

　結局、外付けハードディスクはFドライブとして認識されていた。「マイ コンピュータ」を開けば一発で解決したのだろうが、「ファイルがない！」というだけでパニックになってしまったのだろう。私の脱力したため息よりも、ユーザーの「（ファイルが）あって良かった〜」という安堵のため息のほうが大きく聞こえたのが印象的であった。

　トラブルコールの主を質問攻めにすると、ほとんどのユーザーが「何もしていない」と言う。一度でいいから「ほんまやな？」と聞いてみたい（ちなみに私は関西在住です）。いや待てよ。　彼らは「問題が発生した部分に関しては」確かに何もしていないんだ。メディアカードリーダーを接続したことが、問題の直接の原因だということに気付いていないだけなのだ。そう考えると、やはり私のような立場の人間は必要なんだろう。

　私も駆け出しの管理者だった頃は、このワケの分からない小さな箱（PCのことね）にどれだけ振り回されたことか。思い出せば私も「何もしてないのに動かなくなった！」と当時のシステム管理者に八つ当たりしていたような気がする（反省しています……）。

　ユーザーの説明をすべて信用するとトラブルの解決は遠のく。ユーザーの訴えてくることの中から、トラブルの解決になりそうなキーワードを拾い集めるしかない。ここまで書いてふと思う。トラブルシューティングを本業にしているコールセンターやヘルプデスクの皆さんは本当にすごい。彼らのプロ意識のおかげで、会社のITは動いているのだから。