コールセンターの現場スタッフもBIツールを活用する時代

「スカパー！」のカスタマーセンターに、セルフサービス型BIツール「Qlik Sense」が導入。オペレーターを指揮するスーパーバイザーがサービス向上に使う。

[ITmedia]

スカパー・カスタマーリレーションズ

　「スカパー！」のカスタマーセンターを運営するスカパー・カスタマーリレーションズ（SPCC）が情報分析プラットフォームとして「Qlik Sense」を導入した。同社ではすでに連想型高速インメモリBI「QlikView」を導入している。どのように使い分けているのだろうか？

　今回導入したQlik Senseの利用者は、カスタマーセンターの現場でオペレーターを指揮するスーパーバイザー（SV）だ。SPCCによると「SV自身が拠点やユニットの実情に即したデータ分析をして課題を発見することで、オペレーターへの提案や指示といったアクションにつなげるサイクルを早められる」という。また、ライトユーザーにとって親しみやすいインタフェースかつ独自の機能拡張が柔軟に行えることも採用の理由に挙げる。

　一方、2013年12月に導入したQlikViewは、サービス品質の継続的な向上や加入契約の増加を目指し、主に本社や運用統括部がマネジメントのために利用中。2つのセルフBIプラットフォームを用途や役職に応じて使い分け、連携させることで「経営層から現場まで共有の標準分析プラットフォームとして、要員の充足管理、コスト管理、入電分析に生かす」という。

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