CXへの期待は今後5年で「ウーバー化」？ いまCIOが関与すべき4つの技術分野：CIO Dive

今後5年で顧客があらゆる企業に求める体験は大きく変化する。CIOはこの期待にどう対応すべきだろうか。リサーチャーや注目のスタートアップ企業トップはこの状況にどう立ち向かうだろうか。

[Roberto Torres，CIO Dive]

　企業はパンデミックをきっかけに生じた顧客のカスタマーエクスペリエンス（CX）に対する要求に応えてきた。だが、最大の変化は今後起こると考えられている。

　現在すでに、企業はカスタマーセンターの自動化からCX向上のために従業員エクスペリエンスを向上させる施策に至るまで、テクノロジーがさまざまなタッチポイントをサポートすべきであるということを理解している。

　Rackspaceが2021年6月1日に発表したグローバルサーベイのデータ（注1）によると、経営幹部のほぼ半数がコンプライアンスや全体的なIT戦略よりもCXが主要な戦略的優先事項であると述べている。2021年1月に発表されたWest Monroeの調査（注2）によれば、調査対象企業のリーダーの37％が経営幹部も年初からテクノロジー支出の優先事項としてCXを注視しているという。

　今後5年間で、消費者は利用するブランドが全てのタッチポイントで「まとまりのあるエクスペリエンスを提供すること」を期待するようになるでしょう。このため、企業はCIOのリーダーシップの下でさまざまな顧客エクスペリエンスの改革に寄与するテクノロジーを通じて、まとまりのあるエクスペリエンスを形成することになると考えられる。

顧客接点への期待は今後5年でウーバー化？　CIOが関与すべき「トータルエクスペリエンス」実現のための4分野は

　顧客は、次に挙げるような、よりテクノロジーを駆使した（Tech enabledな）エクスペリエンスを期待し、明確に要求するようになるだろう。

• ホリスティック（holistic：包括性）
• オンデマンド
• さまざまなプラットフォーム間での顧客情報の伝達

　多店舗を運営する企業向けにマーケティングプラットフォームを展開するBirdeyeのプレジデント兼COO（最高執行責任者）のデイブ・リーマン氏は「CXの次の段階」について次のように説明する。