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» 2005年07月03日 00時00分 公開

情報システム用語事典:SLM(えすえるえむ)

service level management / サービスレベル管理

[@IT情報マネジメント編集部,@IT]

 ITサービスをはじめとした各種のサービスにおいて、サービス提供者と委託者があらかじめサービスのレベルを明示的に合意し、それを達成するために「モニタリング」「レポーティング」「レビュー(チェック)」「改善」といった定常的なプロセス(PDCAサイクル)を回して、サービスレベルの維持あるいは継続的な品質向上を図るマネジメント活動のこと。

 サービス提供者と委託者の間で、サービスの内容や品質に対する水準を明確にして合意すること(あるいは文書)をSLAというが、ビジネスに直結したITサービスではビジネス環境の変化やITの技術的な進展が激しく、「変化への対応」が重視される。

 そこで“継続的な改善”が行われるように、常にITサービスのモニタリングを行って分析し、その結果に応じてSLAを書き換えたり、プロセスを見直したりといった活動を続けるのがSLMである。

 ITサービス管理のベストプラクティスをまとめたITIL V2でシステム運用管理の長期的計画と改善を記した「サービスデリバリ」では、SLMを中核的プロセスとして扱っている。ITIL V3ではV2のサービスレベル管理が「サービスカタログ管理」「サービスレベル管理」「サプライヤ管理」に分離され、「サービスデザイン」の中で扱われるようになった。

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