チケット管理システム比較5選｜Excel管理から脱却し業務を見える化

「あの件、どうなった？」「対応漏れでクレームになった……」メールやExcelでの非効率なタスク管理に限界を感じていませんか？　チケット管理システムは、社内外で発生する問い合わせやタスクを一元管理し、業務プロセスを大きく改善するツールです。

本記事では、チケット管理システムの基本から、導入によるメリット、失敗しないための選び方、そして日本企業での導入実績が豊富な代表的な製品までを徹底的に比較・解説します。この記事を読めば、自社の課題を解決する最適なシステムを見つけ、業務効率化への第一歩を一緒に踏み出してきましょう。

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チケット管理、Excelやメールではもう限界？　見えないタスクが業務を圧迫

多くの企業で、日々の業務は様々な「依頼」や「タスク」で成り立っています。顧客からの問い合わせ、社内のヘルプデスクへの質問、プロジェクトメンバーへの作業依頼など、その形態は多岐にわたります。

そして、それらに何らかの課題がある企業は、今なお口頭、メールやチャットなどの連絡手段、あるいはExcelといった手軽な方法で管理されているのが実情ではないでしょうか。事業が成長し、チームの規模が大きくなるにつれて、これらの従来の方法はじわじわと課題や問題が貯まっていき、じきに限界を迎えます。

• 対応漏れや遅延の発生: メールの受信箱に埋もれてしまい、重要な問い合わせへの対応が漏れてしまう。
• 進捗状況の不透明化: 「誰が」「何を」「どこまで進めているのか」が分からず、管理者もメンバーも常に状況を確認する手間が発生する。
• 業務の属人化: 特定の担当者しか経緯を把握しておらず、その人が不在だと業務が完全にストップしてしまう。
• ナレッジの非蓄積: 過去のトラブル対応や顧客とのやり取りが個人に分散し、組織としての知見が蓄積されない。

これらの問題は、現場の負荷を増大させるだけでなく、顧客満足度の低下やビジネス機会の損失にも直結します。このような課題を解決するために、今、多くの企業が「チケット管理システム」の導入を検討しています。

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チケット管理システムとは？　タスク管理ツールとの違いも解説

そもそも「チケット管理システム」とは何でしょうか。混同されがちな「タスク管理ツール」との違いも踏まえながら、その基本的な概念とともに、チケット管理システムの基本と、類似ツールとの違いを明らかにします。

チケット管理システムの基本的な仕組み

チケット管理システムとは、社内外から寄せられる問い合わせや作業依頼などを「チケット」と呼ぶ管理単位に変換し、その発生から完了までの一連のプロセスを一元的に記録・管理するためのソフトウェアです。

ユーザーが問い合わせフォームに入力したり、担当者がシステムへ登録したりすると、一つひとつの案件に固有の番号が振られた「チケット」が発行されます。各チケットには、担当者（いま誰が担当者なのか／チケットを持っているのか）、優先度、ステータス（未対応、処理中、完了など）、やり取りの履歴といった情報が記録され、誰が見ても内容と進捗状況を一目で把握できるようにします。

この「チケット」という共通の単位で管理することで、前述したメールやExcelでの管理が抱える問題点を根本から解決し、業務の可視化と標準化を実現するのです。

タスク管理ツールとの違い

チケット管理とタスク管理は、どちらも「やるべきこと」を管理する点で似ていますが、その目的と機能に違いがあります。

• タスク管理ツール: 主に「個人」または「チーム内」のタスクを効率的にこなすことを目的とします。例えば「Trello」や「Asana」のように、プロジェクトの作業を洗い出し、計画通りに進捗させることに重点が置かれています。
• チケット管理システム: 主に「依頼者」と「対応者」が存在する双方向のやり取りを管理することを目的とします。開発・技術と事業・運営のような部門や企業間／外注先などと連携して進めるような開発プロジェクト、社内ヘルプデスクやカスタマーサポートのように、外部（または他部署）からのリクエストを受け付け、対応を完了させることが求められる業務に適しています。

簡単に言えば、タスク管理が「自分たちの仕事を整理する」ためのツールであるのに対し、チケット管理は「誰かからの依頼に対応する業務全体を円滑にする」ための仕組みと言えるでしょう。ただし近年は両者の機能が融合し、タスク管理ツールがチケット管理機能を搭載したり、その逆のケースも増えています。

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導入で実現する6つの変革　チケット管理システムのメリット

チケット管理システムを導入することで、具体的にどのような効果が得られるのでしょうか。組織にもたらされる代表的な6つのメリットとして、実務シーンでの具体例とともにシステム導入がもたらす効果を解説します。

メリット1：問い合わせ対応の抜け漏れを撲滅できる

すべての問い合わせが「チケット」としてシステムに登録されるため、メールの見落としや口頭での「言った言わない」といったトラブルを防ぎます。

担当者が未対応のチケットはシステムのダッシュボードに一覧表示され、対応遅延もアラートで通知されるため、確実なインシデント対応が実現します。

例えばカスタマーサポート部門では、顧客からのクレームを見過ごすといった致命的なミスを防止し、顧客満足度の維持・向上に直接貢献します。

メリット2：業務の進捗状況をリアルタイムに可視化できる

誰がどのタスクを抱え、どの程度進んでいるのかがダッシュボードで一目瞭然になります。管理者はチーム全体の負荷状況を正確に把握し、作業の再アサインや優先順位の見直しをデータに基づいて判断できます。

システム化によって、リモートワーク環境下でも各メンバーの稼働状況が手に取るように分かるため、円滑なプロジェクトマネジメントが可能になることも大きなメリットです。これは、業務のブラックボックス化を防ぎ、組織全体の透明性を高める上で非常に効果的です。

メリット3：対応履歴やナレッジを組織の資産として蓄積できる

過去の問い合わせ内容やその解決方法も含めて、すべてチケットに紐づいてデータベースに蓄積されます。これにより、類似のトラブルが発生した際に、新人担当者でも過去の履歴を検索して自己解決できるようになります。

さらにこれらの蓄積されたデータを分析・整理することで、よくある質問とその回答をまとめたFAQサイト（ナレッジベース）を簡単に作成でき、問い合わせ件数そのものを削減する効果も期待できます。

メリット4：定型業務の自動化で工数を大幅に削減できる

多くのチケット管理システムには、業務を自動化するためのワークフロー機能が搭載されています。

例えば「特定のキーワードを含む問い合わせは、自動的に専門部署の担当者に割り当てる」「チケットが完了したら、依頼者に自動で完了通知メールを送信する」といったルールを柔軟かつ容易に設定できます。これにより、担当者は単純な振り分け作業や連絡業務から解放され、よりよいタスク実施や問題解決に集中する時間を生み出せます。

メリット5：データに基づいた客観的な業務改善が可能になる

システムには対応時間、解決率、担当者別パフォーマンスなど、様々なデータが蓄積されます。これらのデータを分析することで、「どの製品に関する問い合わせが多いのか」「どのプロセスに時間がかかっているのか」といったボトルネックを客観的に特定できます。

併せてレポート化機能を活用すれば、サービス品質の改善やサポート体制の見直しなど、データドリブンな意思決定を支援し、継続的な業務改善サイクルを回すことが可能になります。

メリット6：顧客満足度（CS）の向上に直結する

対応の迅速化、回答品質の標準化、そして問い合わせチャネルの一元化は、すべて顧客満足度の向上につながります。顧客は問い合わせが確実に受け付けられ、スムーズに解決される安心感を得ることができるからです。

また、FAQやセルフサービスポータルを用意することで、顧客自身が24時間365日、好きなタイミングで問題を解決できる体制を構築することも可能です。こうした一連の取り組みが、結果として企業のブランドイメージや顧客満足度の向上に大きく貢献します。

失敗しないチケット管理システムの選び方5つのステップ

自社に最適なシステムを導入するためには、どのような点に注意すればよいのでしょうか。ここでは、製品選定で失敗しないための具体的な5つのステップを紹介します。流行りや価格だけで選ぶのではなく、自社の課題に本当にフィットするツールを見極めましょう。

ステップ1：導入目的と解決したい課題を明確にする

まず最初に「なぜチケット管理システムを導入するのか」という目的を明確にすることが最も重要です。例えば「顧客からの問い合わせ対応を効率化したい」「開発プロジェクトのバグ管理を徹底したい」「社内の申請業務を電子化したい」など、部署や立場によって解決したい課題は異なります。

この目的が曖昧なままでは、必要な機能の要件を定義できず、導入したものの使われない「宝の持ち腐れ」になりかねません。関係部署のメンバーにヒアリングを行い、現場が抱える具体的な問題点を洗い出しましょう。

ステップ2：自社の規模と業務フローに合った機能を見極める

目的を明確にしたら、次はそれを実現するために必要な機能を洗い出します。

多機能な製品は魅力的ですが、使わない機能が多ければコストに無駄が生じたり、操作画面が複雑になってかえって現場の負担を増やすこともあります。

一例として、社内向け／小規模なチーム単位で始めるならばシンプルなタスク管理機能とステータス管理があれば十分かもしれません。一方、大規模なプロジェクト開発現場やサポートセンターならSLA（Service Level Agreement）管理や詳細なレポート機能も必須になるでしょう。自社の現在の規模とニーズ、将来的な拡張性を考慮し、機能の過不足がないか慎重に検討することが大切です。

ステップ3：既存システムとの連携（API連携）を確認する

チケット管理システムは、単体で利用するよりも他のツールと連携させることでその効果を最大化できます。例えば、以下のような連携はとても効果的です。

• コミュニケーションツール連携（Slack、Microsoft Teamsなど）: チケットの新規作成や更新があった際に、チャットツールに自動で通知を送る。
• CRM／SFA連携（Salesforceなど）: 顧客情報と問い合わせ履歴を紐づけて管理し、よりパーソナライズされたサービス・提案やサポートを提供する。
• 開発ツール連携（Git、Jenkinsなど）: ソースコードの変更とバグチケットを連携させ、開発のトレーサビリティを向上させる。

現在利用しているシステムやツールを踏まえ、将来的に導入を検討しているツールとの連携が可能か、APIの公開・対応状況はどうかなども忘れずに確認するとよいでしょう。

ステップ4：操作画面の分かりやすさ（UI／UX）をチェックする

どんなに高機能なシステムでも、現場の担当者が直感的に使えなければ定着しません。IT知識・技術レベルに差のある部署間のメンバーが横断して使うシステムであれば特に、マニュアルを読まなくても基本的な操作ができるシンプルな画面設計であることが求められます。

なお、クラウド／SaaS型製品には「無料トライアル」を用意する製品も多くあります。この無料の試用期間を最大限に活用し、実際にチケットを作成したり、ステータスを更新したりといった一連の操作を複数のメンバーで試してみることを強くお勧めします。

ステップ5：サポート体制とセキュリティを確認する

最後に提供ベンダーのサポート体制とセキュリティも重要な選定ポイントです。導入初期のセットアップ支援や、運用開始後の不明点に対する問い合わせ窓口（電話、メール、チャット）が充実しているかを確認しましょう。例えば、外資系ベンダーの製品を選ぶ際は「日本語でのサポートが受けられるか」も、初歩すぎて忘れがちですが重要です。

また、顧客情報や機密情報を扱うことになるため製品ベンダーにおけるデータの暗号化、アクセス権限の詳細な設定、国際的なセキュリティ認証（ISO27001など）の取得状況といったセキュリティ対策が万全であるかもしっかりとチェックしましょう。

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【2025年最新版】おすすめチケット管理システム5選

ここでは、日本国内の企業で豊富な導入実績があり、様々なニーズに対応できる代表的なチケット管理システムを5つ厳選して紹介します。それぞれの強みや特徴を比較し、自社に最適な製品を見つけるための参考にしてください。（製品名 abcあいうえお順／2025年7月時点）

Backlog（株式会社ヌーラボ）

公式サイト：https://backlog.com/ja/

• 概要: シンプルな操作性と親しみやすいデザインで、ITエンジニア以外の職種も直感的に使える国産のプロジェクト管理・チケット管理ツール。タスク管理、ガントチャートによる進捗の可視化やバージョン管理システム（Git/Subversion）との連携など、ソフトウェア開発を支援する機能も搭載。
• 選定ポイント: 専門知識がなくても導入・運用できる手軽さが魅力。開発チームと事業部門／企画・マーケティングチームなどが同じプラットフォーム上で連携するといった部門横断での利用に適する。中小から大企業問わず、全社的な情報共有基盤として導入する際の候補に据えられる。

Jira（Atlassian）

公式サイト：https://www.atlassian.com/ja/software/jira

• 概要: Atlassian社が提供するアジャイル開発チーム向けのプロジェクト管理ツール。バグトラッキングからスクラムボード、カンバンボードの作成、詳細なレポート機能まで、ソフトウェア開発のプロセスを支援する強力な機能群を備え、カスタマイズ性の高さも特徴。
• 選定ポイント: ソフトウェア開発、特にアジャイル開発の現場ではスタンダードと言える存在。開発効率と製品の品質を極限まで高めたいと考えるエンジニアリング組織に向く。豊富なアプリ（アドオン）で機能を拡張でき、独自の開発ワークフローを構築したい企業に向く。

Re:lation（株式会社インゲージ）

公式サイト：https://ingage.jp/relation/

• 概要: メール、電話、LINE、Facebookなど、複数のチャネルに届く問い合わせを一つの画面に集約できるクラウド型の統合コミュニケーション支援基盤として展開。二重対応を防止するステータス管理機能、過去の対応履歴のスムーズな検索など、顧客対応の品質と効率を上げるための機能を軸に備える。
• 選定ポイント: 顧客との接点が特に多様化する現代のシーンを踏まえ、問い合わせ窓口の一元化を実現する機能を軸に、特にECサイトやBtoCサービスを展開する企業に向けて展開。顧客対応の負荷を大幅に軽減し、チームでの情報共有円滑化に寄与する

ServiceNow（ServiceNow, Inc.）

公式サイト：https://www.servicenow.com/jp/

• 概要: ITサービスマネジメント（ITSM）の国際的なベストプラクティスである「ITIL」に準拠した運用を実現するための統合プラットフォーム。インシデント管理、問題管理、変更管理など、IT部門の業務プロセス全体をデジタル化し、自動化・最適化を図れる。
• 選定ポイント: 主に大企業のIT部門や、厳格なガバナンスが求められる組織向けのソリューションとして展開。社内のITヘルプデスク業務を高度化し、全社の生産性向上に貢献するIT基盤を構築したい場合に向き、IT系プロセスのほか、人事や総務など他部門／バックオフィス部門のワークフローも統合できる拡張性を持つ。

Zendesk（Zendesk, Inc.）

公式サイト：https://www.zendesk.co.jp/

• 概要: カスタマーサービスとエンゲージメントの強化に向けて設計された、世界的に人気の高いプラットフォーム。問い合わせ管理、AI搭載のチャットボットによる自動応答、FAQサイトの構築、コミュニティフォーラムの設置、詳細な分析レポートまで、顧客体験を向上させるための機能を用意する。
• 選定ポイント: 「守り」のサポート業務から、「攻め」のカスタマーサクセスへとシフトしたい企業に勧められるツール。豊富なデータを活用して顧客を深く理解し、先回りしたサポートを提供することで、解約率の低下やLTV（顧客生涯価値）の向上を目指せる機能を搭載し、企業の成長やニーズに沿って複数のプランを用意する。

製品比較一覧表

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まとめ：チケット管理の考え方を組織の大きな力に！　「脱Excel」「脱非効率」の一歩を踏み出そう

本記事では、チケット管理システムの基本からメリット、そして自社に合った製品の選び方までを網羅的に解説しました。

今やチケット管理システムは、一部の開発・技術部門やカスタマーサポート部門だけのものではありません。業務の可視化、プロセスの標準化、そしてナレッジの蓄積といったそのメリットは、あらゆる部署の生産性を向上させ、ひいては企業全体の競争力を高める力を持っています。

Excelやメールのような手作業の多い管理に限界を感じているならば今がまさに変革のチャンスです。今回紹介した製品の多くは、無料で始められるトライアルプランを用意しています。まずは自社のチームで実際にツールに触れてみてください。「チケット」を発行し、チームで共有し、ステータスを更新する。その小さな一歩が、組織の働き方を大きく変えるきっかけになるはずです。

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