しかし、実はこの「事前期待をつかむ」ということは、想像以上に難しい時代になってきています。なぜならば、お客さまのニーズの持ち方が時代と共に変化してきて、最近では「お客さま自身、自分のニーズが分からない」という時代になっているからなんです。
つまり、営業マンがお客さまを訪問して「何が欲しいですか? 事前期待は何ですか?」とおうかがいしても、アンケートを取っても、お客さま自身が本当に何が欲しいのかをうまく言えなくなってきたということです。
では、お客さまの事前期待をつかむには、どうしたら良いのか? この辺りも含めて、今後の「顧客満足向上活動の盲点」でご紹介したいと思います。
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