メディア

「いかにお客さまに喜んでいただくか」は筋違い!?：顧客満足度（4/4 ページ）

» 2015年06月19日 12時39分公開

　しかし、実はこの「事前期待をつかむ」ということは、想像以上に難しい時代になってきています。なぜならば、お客さまのニーズの持ち方が時代と共に変化してきて、最近では「お客さま自身、自分のニーズが分からない」という時代になっているからなんです。

　つまり、営業マンがお客さまを訪問して「何が欲しいですか？　事前期待は何ですか？」とおうかがいしても、アンケートを取っても、お客さま自身が本当に何が欲しいのかをうまく言えなくなってきたということです。

　では、お客さまの事前期待をつかむには、どうしたら良いのか？この辺りも含めて、今後の「顧客満足向上活動の盲点」でご紹介したいと思います。

　→松井拓己氏のバックナンバー

なぜ小さなコンビニが、セブンより下でローソンより上なのか
エキナカにあるコンビニ「ニューデイズ」の業績が興味深い。1店舗の1日の売上高に相当する日販は、セブンが65万5000円、ローソンが51万9000円に対し、ニューデイズは57万円。小さなコンビニが、なぜ大手の一角に食い込むことができたのか。担当者に聞いたところ……。
同じような本が何冊も出てくるワケ
書店に並んでいる本を見て、「よく似たモノが並んでいるなあ」と感じたことがある人も多いのでは。例えば、ピケティの本が話題になると、それに関連する本が相次いで刊行されたが、なぜこうした現象が起きるのか。現役の書籍編集者によると……。
ライザップを急成長させた「ちょびっとしんけん」とは何か？
テレビCMや電車の広告などでよく目にするライザップ。「2カ月で最大15キログラムまで痩せる」のをウリにしているが、なぜここまで急成長を遂げたのか。筆者の窪田氏は「ちょびっとしんけん」があるからだという。ん？　ちょびっとしんけんって何？
「日本は世界で人気」なのに、外国人観光客数ランキングが「26位」の理由
日本政府観光局によると、2014年に日本を訪れた外国人観光客は2年連続で過去最高を更新した。テレビを見ると「日本はスゴい」などと報じているが、国別ランキングをみると、日本は「26位」。なぜ外国人たちは日本に訪れないのか。その理由は……。