チャットでAIが疑問解決！LINEモバイル「いつでもヘルプ」とは：ITライフch

LINEモバイルでは、LINEを活用した「いつでもヘルプ」を提供している。いつでもヘルプは、AIによるチャットでサポートが受けられる。そこで、AIがどこまでユーザーサポートに対応できるのか、実際に試してみました。

[ITライフch]

　LINEが提供しているMVNOサービス「LINEモバイル」。LINEでのコミュニケーションにかかわる通信量がカウントフリーになったり、MVNOでは唯一LINEの年齢認証ができたりするなど、LINEと連携したさまざまなしくみが用意されているのが大きな特徴です。

　そのため、LINEモバイルではサポート面でもLINEを積極的に活用した「いつでもヘルプ」を提供しています。これはLINEのトーク機能を活用し、チャットによるサポートが受けられるというものです。けれども、有人のオペレーターによるサポートが受けられるのはLINEモバイル契約者のみで、時間も10時から19時までに限られています。

　時間外にサポートを受けたい場合や、LINEモバイルに興味があるけれどまだ契約していないという場合、いつでもヘルプでは人工知能（AI）によるチャットでのサポートが受けられます。しかしながら、AIがどこまでユーザーサポートに対応できるのかは気になるところ。

　そこで、AIによるいつでもヘルプを実際に試してみました。

　いつでもヘルプは、LINEモバイルの公式アカウントをフォローすることで利用できるようになります。LINEモバイル契約者であれば、トーク画面のメニューから「いつでもヘルプ」を選びます。非契約者であれば、そのまま直接トークで話しかけて利用してください。

　使い方は簡単です。「料金プランは？」「APNの設定方法は？」などといったように、テキストで聞きたいことを書いて送ります。すると、その内容に応じた回答を返してきてくれます。会話をする感覚で、わからないことを教えてくれるのです。

　回答の多くは、質問した事柄に関連するWebページを案内し、そちらで詳しい情報をチェックするしくみになっているようです。例えば料金の質問であれば、料金一覧のページのURLを案内するといった具合ですので、詳細を知りたい場合はそちらを参照するとよいでしょう。

　質問内容があいまいだったり、複数の回答が考えられたりする場合は、3つ程度の回答を同時に送ってくる場合もあります。その場合は、回答の中から適切なものを自分で選んでURLを参照することになります。

　もっとも、基本的にはLINEモバイルが用意したFAQの内容に沿っており、それに当てはまらない質問、例えば「他のMVNOとの比較をしたい」といった質問には回答できないようです。

　LINE契約者と非契約者の大きな違いは、有人オペレーターへの誘導があるか否かというところです。LINEモバイル契約者の場合、より詳しい情報を知りたい場合はオペレーターに接続され、オペレーターとのチャットによって問題点を解決することができます。

　AIによるサポートを何度か試してみた限り、知りたいことに関して、ある程度満足できる回答が得ることができました。個別に対応が必要な対応はAIだけでは難しいかもしれませんが、Webサイト上のFAQで知りたいことが見つけられなかった場合などに活用すると、非常に便利だといえます。

　チャットによるサポートに対応しているMVNOは増えており、LINEモバイル以外にも「楽天モバイル」「mineo」「FREETEL」「NifMo」などいくつか存在します。しかしながらいずれも有人によるサポートで、利用できる時間が限られているのが難点です。

　24時間いつでも聞きたいことが聞けるという意味でも、LINEモバイルのいつでもヘルプは有益なサービスといえるのではないでしょうか。

この記事の執筆者

佐野正弘

エンジニアとしてデジタルコンテンツの開発を手がけた後、携帯電話・モバイル専門のライターに転身。現在は業界動向から、スマートフォン、アプリ、カルチャーに至るまで、携帯電話に関連した幅広い分野の執筆を手がける。

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