ユーザーレビューとどう向き合う？　クックパッドiPhoneアプリに酷評殺到の背景（2/3 ページ）

公開 2013年04月02日 10時03分

更新 2013年04月02日 14時10分

著者

岡田有花

[ITmedia]

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「☆1」殺到も「利用者は増えている」

アップデート直後、レビューには「☆1」が殺到していた

　モダンな仕様の新アプリは、Web業界での評判は高かったが、従来のアプリを使い慣れていたユーザーは使い勝手が大きく変わったことに戸惑ったようで、App Storeのユーザーレビューには「前の方が良かった」「使いづらい」「重い」といった厳しいコメントが相次ぎ、「☆1」の最低評価が殺到した。UIに対する不満に加え、「今日の献立」機能がなくなったことや、閲覧履歴が削除できなくなったこと、無料会員に有料登録を促す機能が目立つようになったことなどへの批判が多い。

　「すべての機能について、自分たちなりの仮説を持って作ってきたが、仮説は100％完全ではない」と橋本CTO。ユーザーの反応は、開発時に想定できなかった面もあったようで、「メジャーバージョンアップで完成ではない。これからがスタート。改善を繰り返していきたい」と話す。

　多くのユーザーが使い慣れたサービスを刷新した際、既存ユーザーから不評を買うのは、ある程度は「仕方がない面もある」と、同社の石渡進介COO（最高執行責任者）は言う。Webサイトならば、一部のユーザー限定でβテストを行い、反応を見ながら改善した上で、全ユーザーに対してリリースするという段階を踏むことで、ユーザーの声とすり合わせながら進めることもできる。だがiPhoneなどスマートフォンアプリの場合、小規模ユーザーに対するテストは困難で、一気にユーザー全員に適用するしかない。反応を見て修正するにも、一度Appleのレビューを通す必要があるため修正に時間がかかり、その間に悪評が蓄積してしまう。

　レビューに投稿される声は辛らつだが、ユーザーの動きからは、便利に使ってくれている様子も見て取れるという。アプリの週間ユーザー数はリニューアル後に2割増しになり、1人当たりの訪問頻度も上昇。新アプリを不満なく使う「サイレントマジョリティー」も多いのだ。「レビューのコメントは改善のために参考になるが、星の数よりも、ユーザー数やリテンションが増えたといった指標のほうが重要だ」（橋本CTO）

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