社内ヘルプデスク業務をAIが“24時間代行” Watson活用サービス「AI-Q」

[ITmedia]

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　「この経費ってどう処理すればいいんだっけ？」――社内でそんな困りごとに直面したとき、まず経理部門や総務部門に問い合わせる人は多いはずだ。しかし、それらの部門も担当者は「人」。こちらが困ったときにいつでも手が空いているとは限らず、しばらく待つことになるケースもある。一方、対応するバックオフィス担当者にとっても、ヘルプデスク業務が増えれば増えるほど業務時間が長くなってしまう課題がある。

　そんな企業やビジネスパーソンの悩みを解決すべく登場したのが、木村情報技術がIBM Watson日本語版を用いて開発した新サービス「AI-Q」（アイキュー）だ。

AI-Qの概要

　AI-Qは、社内で従業員から寄せられる各種問い合わせにAIが自動返答する“AIヘルプデスクシステム”。事前に学習したQ＆Aデータに基づきシステムが自動応答するため、24時間・365日体制のヘルプデスクを構築できるのが特長だ。Q＆Aデータは導入企業自身で登録、調整でき、総務や経理、人事、OA機器関連の問い合わせ対応のほか、営業支援目的の情報共有にも活用できるという。

　PCやスマートフォンの画面でAI-Qに質問すれば、IBM Watsonが質問の意図を解釈し、適した回答をチャット形式でリアルタイムに示してくれるという。同システムの導入で「社内の問い合わせにかかる時間や人件費などのコストを削減できる」（同社）としている。

ITmedia ニュース編集部の「ここがポイント」

総務部門や経理部門、情報システム部門などにとって、社内ヘルプデスク業務は大きな負担になりがちです。残業が増えて人件費がかさむほか、それらの部門が本来取り組むべき業務がおろそかになり、企業の成長を阻害する原因にも成り得ます。

AIを活用したヘルプデスクシステムの導入で、これまで問い合わせ対応にかかっていた時間やコストを削減できれば、経営者視点でもメリットがあると言えるでしょう。

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