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企業の情報システムを支える“縁の下の力持ち”――システム管理者はどんなミッションを担い、どのような仕事を行っているのか? 基礎の基礎から解説します。
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ITIL書籍「サービス・ストラテジ」で定義されている、サービス戦略のための活動について説明しよう。
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「敵を知り己を知れば百戦危うからず」ではないが、サービスを享受する側の事情を知ることは重要だ。今回は顧客について知る方法論を紹介する。
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連載も少しずつ、具体的な方法論へ入っていく。今回は「戦略」を扱う。体系に従い戦略を立案することで、顧客に対しとるべき行動が見えてくる。
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例えば「イス」と「レストラン」の違いは何か? それは全社が24時間365日の稼働を求められる「道具」であるのに対し、後者は深夜および休日は閉店する「サービス」であることだ。この違いを理解すると、ITサービスを理解する近道となる。
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例えば社内の情シス部門。間接部門だからといってその座は安泰ではない。会社は常に、サービス・プロバイダとしての情シス部門を評価し、場合によってはアウトソースすることだってあるのだ。
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企業は、ITシステムが欲しくてITシステムを導入するわけではない。また、ITシステムを管理したくて管理しているわけでもない。これに気付くと、自ずからITサービスが目指す姿が見えてくる。
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企業に必要なのは「ヒト、モノ、カネ」という資産。ではその「資産」について、ITIL V3ではどのように定義されているのだろう?
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今回から、ITIL V3の5冊の書籍に書かれていることを、筆者の解釈を加えながら、ゆっくりと解説する。まずは、全体の中心となるサービスストラテジからだ。
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情報システムの現場でなじみの出てきたITILというキーワード。すでにバージョン3にいたり、洗練の度合いを増している。日本語版の刊行も進む中、あらためてその理念を学び業務に役立てよう。
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