海外リサーチ情報＜Datamonitor＞

コンタクトセンターのコンポーネントテクノロジー世界市場、08年に51億ドルへ

　イーシーリサーチは、英Datamonitorによる、Microsoftのコンタクトセンターのコンポーネントテクノロジー世界市場の調査結果を発表した。

　Datamonitorでは、CRMなどの販売システム戦略の一環として注目を集めるコンタクトセンターのコンポーネントテクノロジー市場は、2003年の36億ドルから、2008年には51億ドルに成長すると予測している。

　コンタクトセンターの主要コンポーネントテクノロジーには、顧客からの電話をオペレーターに自動均等配分する「オートコールディストリビューション」（以下ACD）、自動的に顧客からの電話に対して、音声応答で問い合わせなどの処理を行う「インターラクティブボイスレスポンス」（以下IVR）、オペレーターがデータベースなどを参照しながら電話業務を行うことのできる「コンピュータテレフォニーインテグレーション」（以下CTI）がある。

　ACDは、2003年で22億ドルの市場規模となり、全体の60.4％を占めている。急速なIP化によりIP-ACDがシェアを伸ばし、2008年にはACDのシェアのうち50％を占めると思われる。2003年に4億ドルの市場規模となったIVRは、今後ホスティングサービスやセルフサービスへと進むとみられ、2008年には5億ドルを超える市場になると予測。また、CTI市場は2003年は7億ドル程度にとどまったが、ACDのIP化でCTIへのニーズが増えることから、今後最も成長する分野にあるとみられ、2008年には12億ドル市場まで拡大すると予測している。

　地域別にみると、北米市場は2003年に19億4,700万ドル、ヨーロッパ市場は10億1,500万ドルで、両市場は世界市場の80％以上を占めている。北米市場は、2008年には22億ドル1,300万ドルに、ヨーロッパ市場も、東ヨーロッパ市場の市場拡大に伴い、2008年には14億3,800万ドルにそれぞれ拡大する見通しだ。アジア・パシフィック市場においては、2003年の4億8100万ドルが、2008年には9億7200万ドルに拡大すると見られ、特に中国、インドでは、年平均成長率（2003年から2008年）20％の伸びが期待されている。

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