クレームが発生する原因は？ サービスの“すれ違い”：ご一緒に“おでん”いかがですか 2（3/5 ページ）

[川乃もりや，ITmedia]

「勘違い」に気付け！

　そこで、筆者はこのように発想を転換してみた。

　上の図は、サービス提供者が顧客を無視しているという話ではない。サービスの提供側と受ける側はそれぞれの視点で考えているので、まったくと言っていいほど別のモノになるということだ。

　例えば、笑顔というキーワードがある。「笑顔でお客さまをお迎えましょう」「店員が笑顔だったら気持ちよく買い物できるなあ」というように、従業員とお客とでは、その意味合いは大きく変わる。

　「お客さま目線」という言葉があるが、それは提供する側がサービスを計画したり、あるいは見直す段階で想像しているにすぎない。それぞれの立場で全く違うことを感じているのだ。

　これまで、お客との考えを一致させることがサービス向上につながると考えられていたが、それは勘違いであることに気付かなくてはならない。

ローソンやビックカメラなどで使うことができる共通ポイント「Ponta」

　例えば、コンビニのサービスでたびたび議論されるのがポイントカードだ。会計後にポイントを付けることができないので、事前に「ポイントカードはお持ちですか？」と確認するようにしている。

　以前、店員がお客にポイントカードがあるかどうかを確かめずに会計を済ませたところ、「ポイントが付かないじゃないか。どうしてくれんだ！」とご立腹。こういうクレームが二度とつかないよう「会計の前にはポイントカードを持っているかどうか、お客さまに確認しましょう」となり、接客マニュアルに取り入れた。これで改善されたかのように見えるが、実はこれを良しとしない人も少なくない。

　もし、あなたがあるコンビニの常連だったらどうだろう。毎日、同じ時間に行き、対応する店員とも顔見知り。しかし、ポイントカードは持っていない。

　あなたは、あのコンビニの店員は自分がポイントカードを持っていないことを分かっているだろうと思っている。なのに、店員は毎回「ポイントカードはお持ちですか？」とマニュアル通りに聞いてくる。ここに、サービスの“すれ違い”が起きているのだ。

　コンビニ側はサービスの向上と思ってやっていることが、お客からは「勘違い」として受け止められることがある。注意が必要だ。