富士通、国内最大級のコンタクトセンターをSAPのソフトで構築

富士通は個人向けパソコン「FMVシリーズ」向けのコンタクトセンターをSAPのソフトウェアを利用して構築したと発表した。

[ITmedia]

　富士通は1月28日、個人向けパソコン「FMVシリーズ」向けのコンタクトセンターをSAPのソフトウェアを利用して構築したと発表した。購入相談、技術相談、修理サービスといった広範囲にわたり顧客を支援する。席数は1400で、国内の製造業では最大級。オペレーターが顧客をサポートし、顧客の声を商品やサービスの開発、ビジネス戦略に反映させる。

　同システムは、富士通のIPテレフォニーシステム「CL5000」をはじめとする製品、サービスとSAPの顧客管理アプリケーション「SAP Customer Relationship Management（SAP CRM）」を組み合わせた。

　分析・レポートツール「SAP NetWeaver Business Intelligence」を導入することで、センターの指標管理の効率化と業務改善に活用する。また顧客の声を、サービスや商品、パソコンビジネスの戦略立案、経営判断に役立てる。

　今後富士通とSAPは、今回の構築実績を基盤に、製造業を中心としたさまざまな企業のコンタクトセンターシステムについて、システムの提案から、構築、運用・サポートを実施していく。