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» 2008年05月02日 10時01分 UPDATE

事例 情報システムサポート企業のFSM:サービス案件情報を一元管理して「提案の幅」広げる (1/2)

日立電子サービスは、顧客の多様なニーズに対応するため、統合サポートサービスの社内情報インフラとなる『Field Services Managementシステム』を構築した。

[ITmedia]

効果測定

フィールド作業の時間を、年間約30万時間削減見込み


導入前の課題

サービスごとに情報が分断され、顧客の多様なニーズに対応する提案が困難だった。

事業領域の拡大につれて、情報システム変更の迅速な対応が難しくなってきた。


導入後の効果

サービス案件情報を一元管理することで現場の情報共有が進み、事業領域をまたいだ提案がやりやすくなった。

最適なリソースマネジメントが実現されて、確認や報告などの作業が大幅に効率化された。


現場で幅広い提案ができる社内情報インフラ

 日立電子サービスは、1962年の創業以来、「お客様第一主義」を経営のコアコンピタンスとして、情報システムの保守を中心とした事業展開で実績を残してきた。近年はさらに事業領域を広げ、システムの企画・調達から設計・構築、導入、運用、保守までのライフサイクルを、ワンストップ体制でサポート。ハード/ソフト一体となった統合サポートサービスを提供している。

 同社は、顧客の多様なニーズに対応するため、統合サポートサービスの社内情報インフラとなる『Field Services Managementシステム』(以下「FSM」)を構築。2007年6月から全国展開している。

hitachihagiwara.jpg 日立電子サービス サービス事業本部 サービス&プラットフォーム開発センタ センタ長 萩原亮氏

 日立電子サービスでは、約20年前からフィールド保守サービスを支援する社内システムの整備に取り組み、サービスの向上に努めてきた。実際にCSサーベイでも顧客から高い評価を得るなど、社内システムが現場に大きく貢献してきたのは間違いない。ただ、事業領域が広がるにつれて、システム上の課題も浮上してきた。サービス事業本部 サービス&プラットフォーム開発センタ センタ長の萩原亮氏はいう。

 「各事業の各システムは、非常に使いやすいものでした。ただ、例えば保守情報と、PCのセットアップやリロケーションなどのスポット業務情報は別のシステムで管理されるなど、すべてのシステムが統合されていたわけではなく、CE(カスタマエンジニア)がお客様に関するすべての情報を迅速に把握できる環境ではありませんでした。そのため、事業領域をまたがるような提案が難しく、CSサーベイでもその点についての点数が目立って低かった」

 また、従来はスクラッチで開発を重ねたためにシステムが複雑になり、事業領域の変化に、項目変更などのユーザーからの小さな要望に対しても、迅速な対応をするのが難しくなってきていた。そこで03年に、情報システムを刷新するためのプロジェクトを始動。サービス案件情報を全社で共有でき、なおかつ変化に対応できる柔軟性を持った新しい情報インフラの構築に着手した。

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